Как Airbnb скрывает преступления при помощи тайной команды «чистильщиков»

Наверняка вам приходилось слышать о нелёгкой работе модераторов видеохостингов, вычищающих многие терабайты запрещённого контента. Но есть ещё одна категория работников, службу которых вряд ли можно назвать простой, — это сотрудники секретной службы безопасности Airbnb.

65 172 просмотров

Журналисты Bloomberg выяснили, что компания постоянно сталкивается с преступлениями в арендованных квартирах и разбирается с этими случаями особая команда численностью в 100 человек, многие из которых раньше служили в армии или работали в полиции. Когда во время пребывания в арендованной квартире что-то идёт не так, как надо, в дело вступают эти парни, чтобы убрать трупы, успокоить гостей и хозяев, замыть кровь и предотвратить PR-катастрофу.

Примечание переводчика: перед началом чтения этого лонгрида налейте себе кружку любимого напитка, потому что чтиво будет непростым и, возможно, изменит ваше отношение к сервису, как изменило мое собственное.

Инцидент на 37-й улице

Квартира на первом этаже на 37-й Западной улице, в нескольких кварталах к югу от Таймс-сквер, была популярна среди туристов настолько, что ключи для арендаторов Airbnb оставляли на стойке соседнего винного магазина. Именно там 29-летняя австралийка и её друзья забрали их, не предъявляя никаких документов, когда приехали на Манхэттен провожать 2015 год. Квартира была размещена на Airbnb, несмотря на то, что краткосрочная аренда в Нью-Йорке в большинстве случаев вне закона. Город, подталкиваемый влиятельными профсоюзами отельеров, вёл войну с компанией, которая размещала тысячи объявлений о сдаче квартир в пяти районах, несмотря на одни из самых строгих законодательных предписаний об аренде в стране.

Вскоре после встречи Нового года женщина оставила своих друзей в баре, где они отмечали праздник, и вернулась в квартиру в одиночестве. Она не заметила ничего особенного и не увидела мужчину, стоявшего в тени, когда заходила в ванную. Когда она поняла, что не одна, мужчина направил на неё лезвие кухонного ножа. Он схватил её, толкнул на кровать и изнасиловал. Пьяные гуляки бродили по улицам, но женщина была слишком напугана, чтобы кричать.

Нападавший скрылся с её телефоном, но ей удалось дозвониться до друзей с iPad, и они выбежали на улицу, чтобы найти полицейского. Примерно через час, когда полицейские уже были в квартире, мужчина вернулся и заглянул в дверной проём. Они поймали его и вытряхнули всё из его рюкзака, обнаружив три улики: нож, одну из серёжек жертвы и связку ключей от квартиры.

О происшествии немедленно известили кризис-менеджера Airbnb Ника Шапиро. Шла вторая неделя его работы в этой должности, куда он перешёл с поста заместителя начальника штаба ЦРУ и советника в Совете национальной безопасности в Белом доме Обамы. «Я помню, как думал, что снова оказался в гуще событий. — вспоминает он. — Происшествие вернуло меня к ощущениям, которые я испытывал, сталкиваясь с действительно ужасными вещами в Лэнгли и в ситуационной комнате Белого дома».

Даже «видавший некоторое де**мо» Ник Шапиро был в шоке.

Шапиро, в свою очередь, уведомил других руководителей Airbnb, включая главного исполнительного директора Брайана Чески. Тем временем агенты из элитной команды компании по обеспечению доверия и безопасности начали действовать. Они переселили пострадавшую женщину в отель, оплатили перелёт ее матери из Австралии, доставили их обеих домой и предложили покрыть все расходы на лечение и консультации психолога.

Дубликаты ключей представляли собой особую проблему для компании и загадку для следователей. Откуда они у мужчины? У Airbnb нет правил, как хозяева (здесь и далее — владельцы сдаваемых помещений) должны обмениваться ключами с гостями, и от ответа на этот вопрос зависела репутация компании в плане безопасности и, возможно, её юридическая ответственность. Шапиро (который на сегодня уже покинул компанию) помогал координировать расследование этого вопроса.

Тот самый дом на 37-й Западной улице.

Через неделю один из сотрудников был отправлен в суд, чтобы проверить, не упоминался ли Airbnb в ходе судебного разбирательства. Местные СМИ также не сообщали о преступлении, несмотря на ужасающие подробности, и компания хотела, чтобы СМИ и дальше молчали. Эта история осталась не освещённой до сих пор, в немалой степени потому, что через два года после нападения Airbnb выписал женщине чек на 7 млн. долларов — это одна из самых больших выплат, которые когда-либо делала компания. В обмен на деньги она подписала соглашение не говорить об урегулировании «или подразумевать уголовную ответственность или обязательства» со стороны Airbnb или хозяина дома.

Подробности преступления, реакция компании и факт урегулирования были реконструированы из полицейских и судебных протоколов и конфиденциальных документов, а также из интервью с людьми, которые знакомы с этим делом. Женщина, имя которой было изменено в судебных документах и которая через своего адвоката попросила не называть её имени, отказалась от комментариев. Так же поступил и её адвокат. Бен Брейт, представитель Airbnb, говорил, что у компании нет полномочий скрывать информацию от СМИ и что, несмотря на формулировку мирового соглашения, женщина «может обсуждать, считает ли она кого-либо ответственным». Он добавил, что целью Airbnb после инцидента была поддержка выжившей после «ужасного нападения» и что местные политические вопросы не имеют никакого отношения к её реакции.

Этот случай в Нью-Йорке произошёл во время ожесточённой борьбы с регуляторами, и реакция Airbnb показывает, насколько важна была команда безопасности для роста компании. Бизнес-модель Airbnb основана на идее, что незнакомые люди могут доверять друг другу. Если идея будет развенчана, это может означать уменьшение числа пользователей и увеличение количества судебных исков, не говоря уже об ужесточении регулирования.

При всей своей важности команда безопасности остаётся секретной. Инсайдеры называют её «чёрным ящиком». Но восемь бывших членов команды и 45 других сотрудников Airbnb (нынешних и бывших), знакомых с ролью команды, дали редкую возможность взглянуть на её операции и внутренние проблемы. Большинство из этих людей говорили на условиях анонимности, опасаясь нарушить соглашения о конфиденциальности. По словам бывших членов команды, это очень нервная работа — балансировать между часто противоречивыми интересами гостей, хозяев и компании. «У меня были ситуации, когда я говорил с клиентом после инцидента, вешал трубку и плакал, — вспоминает один из бывших агентов. — Это всё, что я мог сделать».

Рождение «секретной службы» Airbnb

Airbnb была основана в 2008 году студентами-дизайнерами Брайаном Чески и Джо Геббиа вместе с инженером-программистом Натаном Блечарчиком. Из забавной альтернативы каучсёрфингу Airbnb выросла до одной из крупнейших гостиничных компаний в мире с 5,6 миллионами объявлений, а это больше, чем количество номеров в семи крупнейших гостиничных сетях, вместе взятых.

Светлые и прекрасные лица основателей Airbnb, слева направо: Джо Геббиа, Брайан Чески, Натан Блечарчик.

Сейчас рыночная стоимость компании составляет 90 млрд. долларов — цена акций удвоилась с момента выхода компании на биржу в декабре, и это свидетельствует о том, насколько основатели продвинулись в привлечении инвесторов с тех времён, когда они ели лапшу.

Одним из первых привлечённых ими венчурных капиталистов Кремниевой долины был Крис Сакка, один из первых инвесторов Instagram, Twitter и Uber. Позже Сакка вспоминал, что после их презентации он отвёл их в сторону и сказал: «Ребята, это очень опасно. Кого-то изнасилуют или убьют, и кровь будет на ваших руках». Деньги вкладывать он не стал.

С самого начала Airbnb поощряла незнакомых людей общаться в Интернете, а затем встречаться в реальной жизни, часто ночуя под одной крышей. Компания находится где-то между технологической платформой и гостиничным оператором — она не может снять с себя ответственность за безопасность своих пользователей, как некоторые технологические компании (вспоминаем известное у нас «Мы не такси, мы просто агрегатор» — прим. перев.), или предоставить охрану и другой персонал на месте, как гостиница. Доверие и безопасность в Airbnb сложнее, чем в Apple или Facebook, «потому что вы имеете дело с реальными людьми в домах реальных людей», — рассказывает Тара Банч, руководитель глобальных операций Airbnb.

На первых порах соучредители отвечали на все жалобы клиентов по своим мобильным телефонам. Когда поток жалоб стал неуправляемым, они наняли вспомогательный персонал для полевых вызовов. Только через три года, когда было сделано более 2 млн. бронирований, компания столкнулась с первым серьёзным кризисом безопасности. В 2011 году одна из хозяек в Сан-Франциско написала в блоге о том, как, вернувшись из рабочей поездки, обнаружила, что её дом разграблен. Её «гости» испортили её одежду, сожгли её вещи и пробили дыру в запертой двери шкафа, чтобы украсть её паспорт, кредитные карты, ноутбук и жёсткие диски, а также драгоценности её бабушки.

В следующем посте хозяйка написала, что с ней связался соучредитель Airbnb и, вместо того чтобы предложить поддержку, попросил её удалить историю из блога, сказав, что это может повредить предстоящему раунду финансирования. Вскоре #RansackGate стал трендом в Твиттере, и этот инцидент превратился в краткий курс по управлению кризисом. Результат — публичные извинения Чески, гарантия хозяевам на возмещение ущерба в размере 50 000 долларов (с тех пор она увеличена до 1 млн. долларов), круглосуточная горячая линия поддержки клиентов и новый отдел доверия и безопасности.

Брайан Чески смотрит на вас как на помеху в привлечении инвестиций.

По мере роста Airbnb росло и количество опасных инцидентов — от выбрасывания хозяевами чемоданов из окон до установки скрытых камер, утечек газа и сексуальных посягательств.

Многие из этих преступлений, происходивших в рамках краткосрочной аренды квартир, размещённых на платформе компании, могли произойти в любой квартире или гостиничном номере. Но в некоторых случаях хозяева использовали платформу компании как инструмент для совершения преступлений. В октябре 2011 года хозяин квартиры в Барселоне, выставленной на Airbnb, угостил алкоголем двух американок, забронировавших проживание в его доме, а затем изнасиловал их. Когда на следующее утро женщины обратились в полицию, хозяин пригрозил выложить в Интернет видеозаписи нападения, если они не откажутся от претензий. Полиция обыскала его квартиру и нашла сотни подобных фотографий других жертв. Мужчина был приговорен к 12 годам тюрьмы. В Airbnb отказались комментировать эту историю, заплатив двум женщинам нераскрытую сумму и пожизненно забанив хозяина квартиры.

К 2016 году команда безопасности была перегружена звонками, многие из которых были незначительными по своему характеру, и Airbnb начала обучать подрядчиков в колл-центрах по всему миру, чтобы они справлялись с потоком жалоб. Airbnb утверждает, что менее 0,1% случаев проживания приводят к возникновению проблем с безопасностью, но при более чем 200 млн. бронирований в год это всё равно очень много поездок с плохим концом. В службу внутренней безопасности передаются только самые серьёзные проблемы.

Как мог бы выглядеть колл-центр Airbnb в России.

Эта команда состоит примерно из 100 агентов в Дублине, Монреале, Сингапуре и других городах. Некоторые из них имеют опыт работы в аварийно-спасательных службах или в армии. Члены команды имеют право на любые расходы, чтобы жертва почувствовала поддержку, включая оплату авиабилетов, проживания, питания, консультаций, медицинских расходов и анализов на заболевания, передающиеся половым путем, для тех, кто пережил изнасилование. Бывший агент, проработавший в Airbnb пять лет, описывает этот подход как «стрельбу из денежной пушки». Команда переселяла гостей в гостиничные номера по цене, в 10 раз превышающей стоимость их бронирования, оплачивала кругосветные отпуска и даже подписывала чеки на сеансы психологической помощи собакам. «Мы делаем всё возможное, чтобы обо всех, кто пострадал на нашей платформе, позаботились, — рассказывает Тара Банч. — Мы не беспокоимся о бренде и имидже. Эта штука позаботится о себе сама, пока вы поступаете правильно.»

Тара Банч, руководитель глобальных операций Airbnb и секретной команды безопасности делает вид, что «имидж — ничто».

Бывшие агенты вспоминают случаи, когда им приходилось консультировать гостей, которые прятались в гардеробах или убегали из уединённых домиков после нападения хозяев. Иногда гости сами были преступниками, как в случае, когда одного из них нашли в постели голым с 7-летней дочерью хозяина. Агентам приходится нанимать бригады уборщиков для очистки ковров от крови, нанимать подрядчиков для замазывания пулевых отверстий в стенах и разбираться с хозяевами, обнаружившими расчленённые человеческие останки.

Работа может быть настолько напряжённой, что агенты имеют доступ к комнатам с приглушённым освещением, чтобы создать успокаивающую атмосферу для ответов на тревожные звонки. Некоторые бывшие агенты говорят, что страдают от викарной (или заместительной) травмы. На работе они старались помнить, что всё происходящее в жизни может произойти и в Airbnb. Эту точку зрения вдалбливали новобранцам во время 12-недельных тренингов: точно так же, как ночные клубы не могут исключить сексуальные посягательства, а отели не могут остановить торговлю людьми, Airbnb не может помешать злоумышленникам использовать свою платформу.

В компании отказались комментировать условия расчётов или бюджет службы безопасности. Но из конфиденциального документа, с которым ознакомился Bloomberg Businessweek, следует, что в последние годы Airbnb тратила в среднем около 50 млн. долларов в год на выплаты хозяевам и гостям, в том числе на судебные разбирательства и возмещение ущерба, нанесённого жилью. (Компания утверждает, что большинство её выплат связано с ущербом имуществу по программе страхования хозяев и что шестизначные суммы выплат — «исключительная редкость».)

Бывшие агенты по безопасности также рассказывают о напряжённых отношениях с отделом доверия, чья работа заключается в разработке политики по предотвращению плохих вещей, будь то клопы или похищения. Агенты по безопасности, которые наводят порядок только после происшествий, говорят, что чувствовали себя изгоями. Между отделами безопасности и продаж также существовала напряжённость из-за профессиональных хозяев, управляющих несколькими объектами недвижимости, удаление которых с платформы за нарушение правил безопасности могло стоить Airbnb сотен объявлений.
По словам бывших агентов, самым трудным в их работе было примириться со своей ролью в замалчивании случаев и обеспечении того, чтобы жертвы и их семьи не обвиняли компанию. Иногда агентам предлагали уделять приоритетное внимание менее травматичным ситуациям с участием звёзд реалити-шоу и других людей с большим количеством подписчиков в социальных сетях, что, по словам агентов, заставляло их чувствовать себя неловко. Однако Брейт, представитель Airbnb, рассказывает, что все инциденты, связанные с безопасностью, рассматриваются «надлежащим образом и последовательно».

Представляем работу секретной команды Airbnb в российских реалиях.

Как и многие другие компании Кремниевой долины, Airbnb поднялась благодаря политике роста «любой ценой»: она проникала в города, обходя правила, побеждала в народном голосовании и набирала популярность так быстро, что к тому времени, когда чиновники замечали происходящее, у них уже не оставалось шансов контролировать ситуацию. По всему миру разгорелись нормативные битвы, самая токсичная из которых разыгралась в Нью-Йорке в 2015 году. Городские власти проводили операции по выявлению незаконной аренды жилья на срок менее 30 дней и обязали компанию предоставить адреса своих объявлений, что вызвало многолетнюю судебную тяжбу. Airbnb нанимала исследователей оппозиции, чтобы изучить биографии своих критиков, и оплачивала атаки на них в прессе.

Инцидент на 37-й улице. Расследование

В начале 2016 года, после нападения в районе Таймс-сквер, агенты по безопасности сделали то, чему их учили: обеспечили комфорт и помощь жертве. Но возможность судебного разбирательства повысила ставки. Крис Лихэйн, бывший политический консультант президента Билла Клинтона, был принят на работу в Airbnb в качестве главы отдела глобальной политики и коммуникаций за несколько месяцев до инцидента. Инсайдеры компании говорят, что Лихэйн, автор книги 2014 года Masters of Disaster о «чёрном искусстве контроля репутационного ущерба», боялся, что этот случай может быть использован оппонентами для изгнания Airbnb из города.

Крис Лихэйн как бы намекает, что даже с супружеской изменой президента можно работать.

Проблема с ключами решалась нелегко. Такие схемы, как та, что использовал хозяин квартиры на 37-й Западной улице, распространены в экосистеме краткосрочной аренды — магазин багажа по соседству со зданием рекламировал себя в Интернете как «удобное место для получения ключей от сейфа Airbnb». Но такая практика может быть опасной, так как ключи проходят через неизвестное количество рук.

Уильям Делайно, много лет живущий в доме на 37-й Западной улице, вспоминает, что друзья этой женщины позвонили в его квартиру в тот вечер, не получив от неё ответа. «В здании было довольно много квартир Airbnb, и я привык к подобным поступкам иностранных путешественников», — говорит он. По его оценкам, в то время на Airbnb сдавались 4 из 12 квартир здания. Владеющая зданием компания Kano Real Estate Investors LLC отказалась от комментариев. Но после нападения, по словам жильцов, она внесла изменения в свои договоры аренды, запретив им размещать свои квартиры на Airbnb.

Детективам повезло, что предполагаемый насильник, Джуниор Ли, вернулся с ключами. Ему было предъявлено обвинение в «изнасиловании, совершенном с особой жестокостью» (в УК РФ это 131 статья п. 2 ч. б), которое в штате Нью-Йорк предусматривает максимальное наказание в виде пожизненного заключения. Прокурор заявил судье, что 24-летний Ли — «закоренелый преступник», имеющий 40 судимостей за мелкие правонарушения. Ли не признал себя виновным, и залог был установлен в размере 250 000 долларов.

Компания Airbnb избежала упоминания в СМИ, в обвинительном заключении и даже в полицейском отчёте и жалобе, поданной прокурорами. В открытых источниках также нет информации о том, как Ли получил ключи. Его адвокат отказался комментировать это дело. Ли, признанный психически неполноценным, находится под стражей в ожидании дальнейшей экспертизы, но, даже если он предстанет перед судом, неясно, встанет ли вопрос о роли компании в этом деле и будет ли когда-нибудь раскрыта тайна ключей.

Потенциальная ответственность Airbnb за несоблюдение более строгой политики обмена ключей не будет проблемой благодаря урегулированию в размере 7 млн. долларов, которое было достигнуто после того, как адвокат пострадавшей женщины отправил письмо с угрозой судебного разбирательства. Хотя это соглашение не запрещает женщине сотрудничать с прокуратурой, оно не позволяет ей обвинять компанию или подавать на неё в суд. Это было особенно важно для Airbnb, потому что женщина не снимала квартиру и не подписывала соглашение об условиях предоставления услуг компании, состоящее из 10 000 слов — еще один важный способ Airbnb не доводить инциденты от суда и не привлекать внимание общественности.

Каждый, кто регистрируется на сайте, обязан подписать соглашение, которое запрещает судебные иски за травмы или стресс, возникшие в результате проживания, и требует конфиденциального арбитража в случае спора. По оценкам бывших сотрудников службы безопасности, компания ежегодно рассматривает тысячи заявлений о сексуальном насилии, многие из которых связаны с изнасилованиями. Однако в американских судах против Airbnb было возбуждено только одно дело, связанное с сексуальным нападением, согласно обзору доступных в электронном виде судебных исков штатов и федеральных судов. Адвокаты жертв говорят, что важной причиной столь малого количества дел являются условия предоставления услуг.

От сексуального насилия до убийства

То самое единственное дело, которое удалось довести до конца, было возбуждено в 2017 году, когда Лесли Лапайоукер, 51-летняя женщина, подала в суд на Airbnb после того, как якобы подверглась нападению со стороны хозяина в Лос-Анджелесе. Согласно судебным документам, Лапайоукер переезжала в город из Нью-Мексико и заказала 30-дневное проживание, пока искала постоянную квартиру. В иске говорится, что после того как она решила уехать из-за странного поведения хозяина, он последовал за ней в однокомнатную квартиру, которую она сняла, запер дверь, удерживал её на стуле против её воли, мастурбировал перед ней и кончил в мусорное ведро. Когда Лапайоукер убегала, согласно жалобе, хозяин сказал: «Не забудьте оставить мне положительный отзыв на Airbnb». Мужчине, который заявил, что встреча произошла по обоюдному согласию, не было предъявлено никаких обвинений.

Адвокат пострадавшей Тереза Ли говорит, что делу дали ход, несмотря на требования арбитража в условиях обслуживания Airbnb, потому что компания не провела тщательную проверку хозяина. Airbnb отмечает только предыдущие судимости, и, хотя хозяин ранее был обвинен в нанесении побоев, он не был осуждён.

В своём иске Ли утверждала, что Airbnb создаёт ложное чувство безопасности, используя на своём сайте слова «доверие» и «безопасность». Компания пошла на мировое соглашение, предложив пострадавшей женщине нераскрытую сумму денег в обмен на прекращение дела. Она также запретила хозяину пользоваться своей платформой. Airbnb отказалась от комментариев, как и Лапайоукер. Ли говорит, что ей запрещено обсуждать переговоры и сумму, которую получил её клиент.

Этот же адвокат урегулировала ещё одно дело о нападении, возбуждённое гражданкой США, изнасилованной в Индии родственником хозяина, который был выпущен под залог после обвинения в убийстве.

Аналогичный процесс произошёл, когда семья Карлы Стефаниак, женщины из Флориды, убитой во время празднования своего 36-летия в Коста-Рике в 2018 году, подала иск против компании в том же году. Разлагающиеся останки Стефаниак были обнаружены полузарытыми и завёрнутыми в пластик примерно в 300 метрах от её квартиры на Airbnb. Охранник комплекса, где она остановилась, был признан виновным в её убийстве. В иске утверждалось, что Airbnb не проверила биографию охранника, который работал в стране нелегально. Компания урегулировала дело за нераскрытую сумму.

Как вероятно выглядит табельное оружие сотрудников секретной службы Airbnb.

Результатом всех этих урегулирований в сочетании с условиями предоставления услуг, которые в первую очередь предотвращают судебные иски, является то, что суды так и не установили, в какой степени операторы краткосрочной аренды могут нести ответственность, если вообще несут, за преступления, совершённые в размещаемых на платформе помещениях. «Закон вокруг этих платформ неясен, — рассказывает Ли. — Все дела передаются в арбитраж, поэтому никто ничего толком не знает».

Меньше знаешь — крепче спишь?

Стремление Airbnb к секретности также затрудняет понимание того, какое влияние оказывает краткосрочная аренда на общую безопасность районов. Компания не публикует адреса объявлений, чтобы защитить безопасность и конфиденциальность своих пользователей. И, хотя некоторые города США требуют от хозяев вносить свои квартиры в реестры краткосрочной аренды, большинство из них не публикуют эти данные, ссылаясь на те же соображения конфиденциальности. Те, кто это делает, часто не раскрывают номера квартир, что делает практически невозможной проверку многих адресов по звонкам полиции или записям об арестах. Реестры также не включают квартиры, арендуемые незаконно.

Журналисты Bloomberg получили реестры для Остина, Майами-Бич и Лос-Анджелеса через запросы на публичные документы, попытались сопоставить их с публичными базами данных полицейских вызовов или преступлений. За последние два года полиция отреагировала на тысячи инцидентов, связанных с краткосрочной арендой жилья в этих трёх городах. В Майами-Бич реестр показал 1071 вызов полиции по адресам, указанным в 2019 году, включая 40 случаев насильственных преступлений. Однако в полицейских отчётах не указывается, на какой платформе находилась квартира и сдавалась ли она в аренду в тот момент, что затрудняет получение полезных выводов о взаимосвязи между индустрией краткосрочной аренды и преступностью. Научные исследователи говорят, что аналогичные ограничения помешали их усилиям изучить эту связь. Было проведено всего около полудюжины научных исследований по этому вопросу, и их результаты противоречивы.

Поскольку города и полиция не в состоянии собрать данные, а дела редко доходят до суда, громкие инциденты, как правило, определяют политические дискуссии вокруг краткосрочной аренды. Помня об этом, с 2018 года Airbnb передаёт подобные инциденты в свою глобальную группу кризисного управления, которая была сформирована Лихэйном и другими руководителями и первоначально возглавлялась Шапиро, бывшим сотрудником ЦРУ.

В 2018 и 2019 годах произошло несколько смертельных инцидентов, помимо убийства Стефаниак, когда компания готовилась к первичному размещению акций. Один из них произошёл в ноябре 2018 года, когда пара пенсионеров из Нового Орлеана умерла в Мексике, надышавшись токсичными испарениями, пока они спали в арендованной квартире Airbnb. После этого их сын выступил по телевидению, умоляя Airbnb сделать больше для защиты своих пользователей.

Брайан Чески как бы намекает, что устал от ваших смертей в арендованных помещениях.

Брайан Чески, который отказался дать интервью для этой статьи, хотел знать, почему подобные случаи продолжают попадать к нему на стол и почему компания неправильно или несвоевременно реагирует на такие инциденты. Ответ на второй вопрос заключался в том, что у команды безопасности было недостаточно сотрудников. Когда руководители поняли это, последовала встряска. В начале 2019 года группа безопасности была отделена от группы доверия, передана в ведение отдела поддержки и получила дополнительные инженерные ресурсы и персонал.

Но трагедии продолжали происходить. В мае того же года шесть бразильских туристов, двое из которых были детьми, погибли от отравления угарным газом в арендованной квартире Airbnb в Сантьяго, Чили. Родственник погибших перед их смертью позвонил в компанию, но ответ задержался, потому что никто в колл-центре не говорил по-португальски. По словам бывших сотрудников, Чески был в ярости.

Кровавая хэллоуинская вечеринка

В Хэллоуин Airbnb столкнулась с одним из самых смертоносных инцидентов: перестрелка в доме с четырьмя спальнями стоимостью 1,2 млн. долларов в Оринде, штат Калифорния, примерно в 32 км к востоку от Сан-Франциско. Дом, на который было подано множество жалоб в полицию и городские власти, был забронирован на одну ночь человеком, который за несколько дней до этого оставил пулю в другом арендованном доме (и в Airbnb об этом знали). После бронирования, арендатор сделал объявление о «вечеринке в особняке» в социальных сетях и когда на неё собралось более 100 человек, начал стрелять, убив пятерых.

Полиция расследует стрельбу в Оринде.

Чески выразил свои соболезнования в Твиттере и объявил о новых мерах безопасности, включая запрет на дома для вечеринок и обещание проверять фотографии, удобства, чистоту и безопасность всех объявлений на Airbnb. Но компания не связывалась с матерью одной из жертв, 23-летнего Реймона Хилла, в течение недели, пока её адвокат, Джесси Данофф, не написал письмо и не выступил с заявлением, в котором раскритиковал Airbnb за то, что компания «предоставляет лишь молитвы». Даже некоторые из собственных агентов компании по безопасности были расстроены. Они говорят, что дома для вечеринок были проблемой на протяжении многих лет.

Дом в Оринде, где были застрелены пять человек.

Впоследствии Airbnb предложила оплатить похороны, но Данофф рассказывает, что, когда некоторые из семей прислали счета на сумму более 30 тыс. долларов, компания начала торговаться. «Им уже всё равно, потому что новостной цикл пошёл дальше, — рассказывает Данофф. — Единственное, что их действительно мотивирует, — это угроза или потенциальная угроза плохого пиара или кошмара в прессе». (Airbnb утверждает, что оплатила счета. Данофф говорит, что он всё ещё ведёт переговоры об урегулировании.)
«Они должны ответить за то, что произошло, — говорит об Airbnb мать Хилла, Синтия Тейлор. — У моего сына отняли жизнь в доме, который они разрешили продолжать сдавать в аренду на своём сервисе после многочисленных жалоб».

Синтия Тейлор (слева) со своим сыном.

В декабре того же года Airbnb объявила о выделении 150 млн. долларов на дополнительные расходы, связанные с доверием и безопасностью. Компания ввела круглосуточную горячую линию, которая предоставляет арендаторам немедленный доступ к агенту по безопасности; создала систему, чтобы отмечать бронирования с высоким риском; запретила пользователям моложе 25 лет и не имеющим истории положительных отзывов бронировать Airbnb в районе, где они живут; и перестала разрешать останавливаться на одну ночь на Хэллоуин, 4 июля и Новый год. Многие из этих мер были введены в США — их внедрение по всему миру оказалось непростой задачей, учитывая различия в культуре, обычаях и правилах в 191 стране, где работает Airbnb. Компания также обсуждала вопрос о том, нужно ли заставлять пользователей предоставлять удостоверения личности государственного образца, но решила не делать этого, чтобы не исключить хозяев и гостей в странах, где удостоверение личности трудно получить.

Последствия

В начале 2020 года разразилась пандемия, которая свела на нет все путешествия, так как страны закрыли границы, и мир оказался под замком. Airbnb потерял 80% своего бизнеса за восемь недель. Команда по безопасности была завалена звонками по поводу инфекции. Что ещё хуже, профессиональные организаторы вечеринок начали превращать арендуемые Airbnb квартиры и дома в ночные клубы. Сотни пьяных гуляк без масок разгуливали по пригородам США, напрягая ресурсы полиции, приводя в ярость чиновников здравоохранения и перегружая команду безопасности.

В мае прошлого года Чески плакал в веб-камеру во время общекорпоративного собрания, на котором он объявил о сокращении 25% персонала. Увольнения были ожидаемы, но для многих было шоком то, что вся команда безопасности в Портленде, штат Орегон, была уволена, включая 25 самых опытных агентов компании. Некоторым сказали, что они смогут сохранить работу, если пойдут на сокращение зарплаты и переедут в Монреаль, куда Airbnb переводит свои североамериканские подразделения безопасности, привлеченные выгодными налоговыми льготами и более низкими затратами на недвижимость и рабочую силу.

В своих электронных письмах и на встречах с сотрудниками в формате «вопрос — ответ» Чески критиковали за предательство сообщества Airbnb и сотрудников службы безопасности, которые говорили, что поставили на карту свое психическое здоровье ради компании. Он признал свою ошибку и предложил нанять некоторых агентов на временную работу с оплатой в полтора раза больше, пока канадская команда не пройдёт полное обучение. Около 15 человек вернулись.

Из эпизода «Южный парк» — Енот 2: Непредусмотрительность, в котором CEO BP в издевательской манере просит прощения за аварию нефтяной платформы в Мексиканском заливе.

В то время об этом не сообщалось, и это не помешало IPO. После открытия торгов в декабре Airbnb продемонстрировала один из самых больших скачков (цены на акции) в первый же день, увеличив состояние каждого из основателей более чем на 10 млрд. долларов.

Крис Сакка, инвестор, который 13 лет назад отверг стартап, поздравил его в Твиттере. «Я позволил худшему варианту помешать мне увидеть вероятный вариант, — написал он. — На каждой платформе есть плохие игроки, но большинство людей — хорошие люди. Они это знали. Я не слушал».

Airbnb всё ещё приходится сталкиваться с кризисами безопасности, реагировать на нападения и бороться с регуляторами. 31 мая в рамках соглашения об урегулировании судебного процесса с Нью-Йорком компания начала передавать информацию о своих хозяевах, включая имена, адреса и информацию о том, сдают ли они всю квартиру. Эти данные облегчат отслеживание незаконных объявлений.

Спустя более пяти лет после нападения на 37-й Западной улице Airbnb всё ещё не установила чётких правил относительно ключей. Этот случай положил начало многолетним внутренним дебатам о бесключевом доступе. Если бы хозяев можно было заставить пользоваться цифровыми клавиатурами и менять код после каждого пребывания, то в будущем можно было бы избежать подобных ситуаций. Даже требование раскрывать информацию о том, есть ли у них вход с клавиатуры, может изменить ситуацию. Шапиро, бывший глава антикризисного управления, вспоминает, как настаивал на том, чтобы исключить обмен ключами. «Я помню, как пытался поговорить о процессе обмена ключами и способах предотвращения того, чтобы хозяева оставляли их в магазинах», — говорит он.

В итоге было сделано немного, кроме размещения информации о бесключевом доступе в Интернете и работы с несколькими производителями замков для снижения стоимости внедрения. Сделать больше было бы сложно, потому что Airbnb не может диктовать хозяевам, как входить в их собственные дома, и это могло бы отбить у них желание размещать объявления на платформе. В итоге победила экономическая целесообразность. Вы можете увидеть доказательства в городах по всему миру: небольшие ящики с замками висят на перилах ограждений, готовые к тому, что следующий гость Airbnb заберёт свой ключ, не зная о том, есть ли дубликат ключа у кого-то ещё…

В заключение, хочется процитировать бессмертное высказывание английского публициста 19 века, Томаса Джозефа Даннинга, о сути капитализма:

Капитал боится отсутствия прибыли или слишком маленькой прибыли, как природа боится пустоты. При достаточной прибыли капитал очень смел. За гарантированные 10% прибыли он будет работать в любом месте; 20% прибыли вызовут рвение; за 50% прибыли, капитал пойдет на дерзость; за 100% — будет готов попрать все человеческие законы; за 300% — нет такого преступления, перед которым капитал будет колебаться, и нет такого риска, на который капитал не пойдет, хотя бы под страхом смертной казни. Если беспорядки и раздоры принесут прибыль, капитал будет свободно поощрять их. Контрабанда и работорговля убедительно доказали все то, о чем здесь говорилось…

Хозяин на Airbnb придрался к гостю из-за «ненависти к русскому». Тот обжаловал отзыв и… получил бан

19 Февраля, 2020, 15:01

15455

В начале января украинский предприниматель Никита Семенов снимал жилье в Таиланде, с помощью сервиса Airbnb. После поездки получил резко негативный отзыв от хозяина якобы за нарушения в использовании жилья. В скрытом отзыве хозяин добавил «ненависть к русскому» и национализм.

Никита обжаловал отзыв, указав, что в нем есть неприязнь по национальному признаку, однако сервис отзыв не удалил, а вместо этого заблокировал аккаунт украинскому пользователю. Никита описал свою историю в Facebook, редактор AIN.UA связалась с пользователем и выяснила ее детали.

Как снимали жилье

С 4 по 8 января Никита арендовал жилье в Пхукете. Для зарубежных поездок он постоянно использует сервис Airbnb, который позволяет снимать квартиры или дома непосредственно у хозяев. До этого случая Никита бронировал жилье уже около сотни раз, у его аккаунта было около 50 положительных комментариев от хозяев.

Но в этот раз получилось по-другому. После того, как гости выехали, хозяин, зарегистрированный на сервисе как Ник Максимов, оставил разгромный отзыв, в котором упоминал и испорченные матрасы, и грязный туалет, и чекаут не вовремя, и отказ от оплаты депозита.

К этому комментарию хозяин добавил еще и скрытый отзыв, видимый только пользователю, о том, что гость (Никита) «пригорел от приветствия на русском языке» (при том, что сам Никита общался с ним сначала на английском, потом на русском).

По версии Никиты, сами хозяева вели себя неадекватно с того момента, как узнали, что жилье будут снимать украинцы: «Конфликт начался с того момента, как жена хозяина назвала гостей russians. «На это моя девушка ответила, что мы — из Украины и это — другая страна. С тех пор были сплошные проблемы в переписках, звонках. С нас постоянно что-то требовали: то залог на 3-й день, то завышенную оплату за свет».

Как Никита рассказал AIN.UA, все обвинения хозяина неправдивы, включая обвинения по депозиту: «Мы даже на 2 или 3 день готовы были дать залог, это копейки, 400 бат, меньше $13, а хозяин написал, что у нас не было этой суммы на троих».

Что случилось потом

В конце января 2020 года Никита попытался оспорить отзыв в поддержке Airbnb. Ему ответили, что проведут расследование, свяжутся с хозяином жилья. 5 февраля на запрос пользователя служба ответила, что не может раскрывать подробностей расследования:

Никита обратился в поддержку еще раз, попросил, чтобы его кейс рассматривала поддержка не из РФ.

После того, как поддержка перестала отвечать, Никита прокомментировал отзыв хозяина, указав на его предвзятость по отношению к украинцам.

18 февраля с ним опять связалась сотрудница из российской поддержки и уведомила, что его аккаунт блокируют за дискриминацию по национальности.

Пользователь надеется, что рассказав историю публично, привлечет внимание к проблемам в работе поддержки Airbnb.

Update: 20 февраля предприниматель сообщил, что с помощью англоязычной поддержки ему удалось добиться, чтобы его аккаунт разблокировали.

«Англоязычная поддержка все решила за несколько часов вчера, а русскоязычная сделала меня виноватым, причем они даже не смогли правильно перевести моей комментарий с английского на русский», — написал он.

Читайте также:

Отзывы об апартаментах Abri Luxe, г. Пермь, г. Сочи

    {
        "addresses": [
        
            
            
            
                {
                    "latitude":"57.997326",
                    "longitude":"56.22064",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Полевая д. 5"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Полевая д. 5"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"57.998051",
                    "longitude":"56.219966",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Полевая д. 10"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Полевая д. 10"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"58.000665",
                    "longitude":"56.2437",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Революции д. 48В"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Революции д. 48В"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"58.001924",
                    "longitude":"56.241939",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Революции д. 52Б"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Революции д. 52Б"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"58.001098",
                    "longitude":"56.237778",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Механошина д. 15"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Механошина д. 15"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"58.001924",
                    "longitude":"56.241939",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Островского д. 93Б"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Островского д. 93Б"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"58.004847",
                    "longitude":"56.256635",
                    "hintContent": 
                                        "Пермский край, г. Пермь, Революции д. 24, кв. 97"
                                    ,
                    "balloonContent": "Пермский край, г. Пермь, Революции д. 24, кв. 97"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"43.6072",
                    "longitude":"39.764393",
                    "hintContent": 
                                        "Краснодарский край, г. Сочи, Тепличная д. 75/1"
                                    ,
                    "balloonContent": "Краснодарский край, г. Сочи, Тепличная д. 75/1"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"43.628085",
                    "longitude":"39.702814",
                    "hintContent": 
                                        "Краснодарский край, г. Сочи, Загородная д. 3/8"
                                    ,
                    "balloonContent": "Краснодарский край, г. Сочи, Загородная д. 3/8"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"43.390688",
                    "longitude":"39.985711",
                    "hintContent": 
                                        "Краснодарский край, г. Сочи, Таврическая д. 7 корп. 6, кв. 391"
                                    ,
                    "balloonContent": "Краснодарский край, г. Сочи, Таврическая д. 7 корп. 6, кв. 391"
                }
            
                ,{
                    "latitude":"43.476225",
                    "longitude":"39.900578",
                    "hintContent": 
                                        "Краснодарский край, г. Сочи, Медовая д. 56, кв. 79"
                                    ,
                    "balloonContent": "Краснодарский край, г. Сочи, Медовая д. 56, кв. 79"
                }
            
        ],
        "iconImageHref": "/img/placemark.png",
        "iconImageSize": {
            "width": 64,
            "height": 64
        },
        "iconImageOffset": {
            "x": -32,
            "y": -64
        }
    }

270+ ОТЛИЧНЫХ примеров отзывов хозяев Airbnb (обновление за май 2021 г.)

Нет идей для обзора Airbnb? Не волнуйтесь, мы предоставим вам 270+ примеров отзывов Great AirBnb Host.

Хозяев Airbnb, особенно Суперхозяев , прилагают все усилия, чтобы угодить своим гостям, чтобы они могли поддерживать 5-звездочное размещение. Успешное размещение означает много бронирований, много бронирований означает много гостей, которые ждут отзыва.

Воспользуйтесь некоторыми из приведенных ниже образцов отзывов хозяев Airbnb для своих будущих гостей или просто используйте их как идею для создания своих собственных.

Легенда :

• Имя гостя = GN
• Название объявления = LN
• Название города = CN
• Как партнер Amazon я могу зарабатывать на покупках по ссылкам

1. Было здорово, что ( Имя гостя ) и ее / его друзья остановились у нас в ( Lising name ). ( GN ) — замечательный гость. Она / Он следовала всем правилам дома и оставила ( LN ) очень чистой и опрятной.Мы с нетерпением ждем, когда ( GN ) снова остановится у нас во время ее следующей поездки в ( LN ) и ( CN ). Всегда безопасных путешествий и ярких приключений!

2. ( GN ) и ее / его семья были замечательными, было приятно принимать их, с ними было легко общаться и заботиться о нашем доме, они, безусловно, рады вернуться.

Всего наилучшего.

3 . Какое удовольствие принимать и встречать гостей издалека! Прекрасный, спокойный, отличные коммуникаторы и очень заботился о квартире.Я буду рад приветствовать их в любое время и, конечно же, рекомендовать всем будущим хозяевам.

4 . Нам было приятно провести пару дней у себя ( GN ), пока они наслаждались достопримечательностями юга ( CN ). Мы нашли их очень дружелюбными, вежливыми и внимательными гостями, которые очень хорошо заботились о нашей собственности. Мы без колебаний рекомендуем их другим хозяевам.

5 . ( GN ) были замечательными гостями. Нам было приятно с ними общаться, и они покинули ( LN ) в отличной форме после недельного пребывания.Казалось, им нравилось проводить время на открытом воздухе ( CN ). Будем рады снова принять их!

6 . У нас был действительно хороший хостинг ( GN ). С самого начала общение с ними было приятным и гладким. Когда они приехали, они оказались действительно отличными гостями. Мы благодарны за их визит и надеемся, что они вернутся в будущем. Спасибо!

7 . Я бы порекомендовал ( GN ) всем, кто сдает комнаты! Она / он был идеальным гостем! Хорошие качества, которые можно ожидать от гостя в собственном доме.Она / Он был вежливым, внимательным, общительным, услужливым и тихим. Было хорошо, безопасно и комфортно жить здесь. Как человек с ней / ей было приятно познакомиться. Я бы рекомендовал ее / его всем, кто сдавал комнаты в аренду! Добро пожаловать обратно! Я желаю вам всего наилучшего.

8 . ( GN ) приехала в гости со своим партнером, и они замечательные гости! Я очень рекомендую их будущим хозяевам, они вышли из студии супер чистыми. Спасибо!

9 .( GN ) был замечательным гостем. Она / он очень хорошо общалась во время ее / его приезда. Мы были очень рады принять ее / его. Она / он относилась к нашему дому с уважением и оставила его очень чистым, когда уезжала. Мы будем принимать ( GN ) снова в любое время.

10 . ( GN ) остались с нами и были идеальными гостями. Приятно пообщаться, интересные люди. Мы настоятельно рекомендуем их всем другим хозяевам airbnb. Они заботились о нашем доме, как о своем собственном.

СПИСОК ПРОДОЛЖАЕТСЯ НА СЛЕДУЮЩЕЙ СТРАНИЦЕ

270+ БОЛЬШИЕ Примеры отзывов хозяев Airbnb (май 2021 г.) • Страница 5 из 27

41 . Один из наших любимых гостей! ( GN ) так хорошо общался до прибытия и во время своего пребывания.Он такой добрый человек и уважает наше заведение на 100%. Мы были бы счастливы принять его снова. Спасибо!

42 . ( GN ) был замечательным гостем. Он очень дружелюбный, с ним легко общаться, и он относился к нашему дому, как к своему собственному. Нам понравилось встречаться и принимать его, и мы будем рады сделать это снова в любое время!

43 . Милые гости! Было очень приятно принимать гостей ( GN ) и его друзей. Связь прошла отлично! Они оставили квартиру очень чистой и опрятной.Если они когда-нибудь снова приедут в ( CN ), я буду рад снова приветствовать их в качестве своих гостей. Я настоятельно рекомендую ( GN ) другим хозяевам airbnb.

44 . ( GN ) был замечательным гостем! Он очень приятный и дружелюбный человек, и мы хорошо провели время с ним (хотя и слишком коротко). Он также хорошо заботился о своей комнате и квартире. Я очень рекомендую ( GN ) в качестве гостя!

45 .Мы принимали (GN) ее первый опыт на Airbnb, и она была идеальным гостем! Такая дружелюбная и чистая, я с радостью приму ее снова и очень рекомендую любому хозяину.

46 . ( GN ) и ее / его друзья остались у нас. С ними всегда было легко общаться. Они покинули наше жилище в чистоте и порядке. Мы рады их принять. Спасибо, что остались. Рекомендуем их любому хозяину.

47 . ( GN ) и ее / его друзья — идеальные гости Airbnb.Общение было постоянным и легким. Они дружелюбны, тихи и уважительно относятся к своему окружению. Они вышли из дома чистыми и в хорошем состоянии. Мы будем очень рады приветствовать их в нашем доме, когда они вернутся в ( CN ).

48 . ( GN’s ) были замечательными гостями, и мы будем рады снова их принимать в будущем! Спасибо за то, что были уважаемыми гостями во время вашего пребывания. Настоятельно рекомендуется другим хозяевам здесь, на Airbnb!

49 .( GN ) был отличным гостем, я принимал его / ее на короткую одну ночь и не встречался с ним, но он соблюдал все правила дома, был независимым и очень чистым. Я с радостью принимал бы ее / его снова и рекомендовал бы любому хозяину!

50 . Очень понравился хостинг ( GN ), он / она — настоящая жемчужина! Супер дружелюбный, почти не слышал от него / нее писка и покинул это место таким чистым, что я даже не знал, что она / он вообще остались. Настоятельно рекомендуется!

270+ ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ Примеры отзывов хозяев Airbnb (май 2021 г.) • Страница 15 из 27

141 .( GN ) и его друг хотели насладиться концепцией и провести время на побережье ( CN ). Вежливые и приятные люди. Надеюсь увидеть их снова в будущем. Всегда рады у меня дома.

142 . ( GN ) был фантастическим гостем! Они были оперативны в общении. дружелюбный, чистый и аккуратный. Их было приятно принять у себя, и мы будем рады видеть их снова в любое время! Настоятельно рекомендуемый гость!

143 . Замечательные гости.Я не мог встретиться с ними лично, но ( GN ) был довольно хорошим коммуникатором. Все правила дома были соблюдены, и они проделали заметную (и очень ценимую) работу по наведению порядка в квартире. Я бы получил их обратно и рекомендовал бы их сообществу Airbnb.

144 . ( GN ) был отличным гостем, и нам понравилось, что он / он и его / ее вторая половинка остановились у нас. Они очень милые люди, и мы очень уважительны. Мы снова их устроим!

145 .( GN ) были идеальными гостями! Очень просто во время бронирования, дружелюбный, чистый и внимательный. У нас не было возможности наверстать упущенное из-за разных графиков, но надеемся, что наши пути снова пересекутся в будущем!

146 . ( GN ) было приятно принимать гостей. К сожалению, мы не смогли встретиться, но с ( GN ) было легко общаться, они были аккуратными, чистыми, дружелюбными и очень заботились о нашем доме! Было бы приятно снова принимать ( GN ) и сопровождающих гостей! Они идеальные гости на Airbnb, и я их очень рекомендую.

147 . Идеальные гости! Хостинг был большим удовольствием ( GN & GN )! Супер дружелюбный, отличное общение и они оставили квартиру в идеальном состоянии. Настоятельно рекомендую гостей и добро пожаловать обратно в любой день и в любое время!

148 . ( GN ) был отличным гостем! Мне очень понравилось ее общество. Она дружелюбная, опрятная, с ней легко общаться. Ждем ее возвращения в любое время!

149 .( GN ) восхитителен. Она / Он дружелюбны, вежливы и внимательны. Отличный коммуникатор. Настоятельно рекомендуется в качестве гостя. Был бы очень рад вернуть ее / его снова!

150 . ( GN ) и его друг фантастические! Замечательные гости! Очень вежливый и дружелюбный. Общение было отличным, и мое место осталось в отличной форме после отъезда. Я хотел бы снова принять их у себя, и я очень рекомендую их другим хозяевам. Спасибо

270+ ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ Примеры отзывов хозяев Airbnb (обновление за май 2021 г.) • Страница 12 из 27

111 .( GN ) забронировал мой BNB для посещения ее друзей / родителей на выходных, и все прошло просто великолепно. Она / Он были активны, общались заранее и оперативно реагировали во время визита. Они все покинули место в чистом виде и в полном порядке. Мы будем рады их возвращению в любое время!

112 . Действительно фантастические люди во всех смыслах и замечательные гости. Мы будем рады снова поприветствовать их на острове в любое время.

113 . ( GN ) был замечательным гостем! Самодостаточный, чистый, приятный и отличный коммуникатор.Очень рекомендую хостинг!

114 . ( GN ) мне было очень приятно побывать на моем airbnb. Они такие милые, и мы хорошо поболтали и посмеялись. Они оставили номер очень чистым и аккуратным. Я рекомендую их любым другим хозяевам airbnb по всему миру.

115 . ( GN ) было здорово иметь в качестве гостей. Они хорошо общались и содержали мой дом в порядке. Я хотел бы вернуть их снова.

116 .( GN ) был одним из лучших общающихся гостей, которые у нас когда-либо были. Он держал нас в курсе того, когда он приезжал и уезжал, и, вдобавок ко всему, он был вежлив и чист! Они могут вернуться в наш дом в любое время.

117 . Какая отличная компания! ( GN ) было потрясающе для посещения, тип гостя, который делает хостинг достойным усилий. Ей / Ему всегда рады снова!

118 . ( GN ) были замечательными гостями — такими добросовестными — Нам они очень понравились.Они были очень скрупулезны в уборке и подготовке к следующим гостям — даже стирали для меня, что было выше и выше! Если бы я мог поставить больше пяти звезд — я бы!

119 . ( GN ) был чудесным гостем. Очень чистый, низкие эксплуатационные расходы и хорошее общение. Мы будем рады снова принять ее и всем порекомендовать. Спасибо ( GN )!

120 . ( GN ) были замечательными гостями — нам они очень понравились.Они были дружелюбны, отзывчивы и покинули это место в отличном виде! Вокруг пять звезд!

270+ ВЕЛИКОЛЕПНЫЕ Примеры отзывов хозяев Airbnb (обновление за май 2021 г.) • Страница 2 из 27

11 . ( GN ) были действительно хороши! Они были тихими, уважительно относились к собственности и очень хорошо рассказали о своих планах на проживание.Я бы порекомендовал их любому другому хозяину, который хочет отличных гостей, и я бы определенно принял их обратно в одно мгновение.

См. Также:

12 . Мы были очень рады принять гостей ( GN ). Она / он были приятными, дружелюбными и обаятельными, безупречно опрятными и очень хорошо заботились о нашем доме. Мы будем очень рады снова принять ее / его!

13 . Прекрасная пара и прекрасные гости! Мы рады принять гостей ( GN ).Они очень дружелюбные и спокойные люди. Также они оставили место безупречно чистым. Надеюсь снова принять их у себя и настоятельно рекомендую.

14 . ( GN ) — прекрасная пара — классные, непринужденные и очень приятные гости. Очень заботливый и самодостаточный. Люди добрые, чистые и приземленные. Всегда будет приветствовать их возвращение и рекомендовать их любым хозяевам.

14 . ( GN ) были замечательными гостями.С ними очень легко общаться, они заботились о моем доме как о своем собственном. Все осталось чисто и аккуратно. Настоятельно рекомендуется другим хозяевам.

15 . Этот мир в надежных руках, если эти милые молодые люди будут «руководить»! Прекрасные ( GN ) были просто замечательными людьми, и нам посчастливилось принимать этих гостей. Не могу рекомендовать достаточно высоко !! Общение, уважительное отношение к нам и нашей собственности = 100%

16 . ( GN ) очаровательная пара.Они были дружелюбны, вежливы и хорошо информировали меня о своих поездках / прибытии. Они очень уважительно относились к своему окружению и оставили студию чистой, опрятной и опрятной. Я был бы рад снова принять их у себя и порекомендовать другим хозяевам.

17 . ( GN ) были фантастическими гостями. Они очень дружелюбны, очень уважительно относились к нашей квартире, оставив ее чистой и чистой после недельного пребывания. Их можно будет снова увидеть в любое время, и я не могу порекомендовать их другим хозяевам!

18 .Все прошло отлично во время хостинга ( GN ). С первого контакта до отъезда она была любезной, дружелюбной, общительной и вышла из дома очень чистой. Я очень рекомендую ( GN ) в качестве гостя и буду приветствовать ее в любое время!

19 . Если вы имеете удовольствие принимать у себя эту красивую пару, считайте, что вам повезло, ( GN’s ) дружелюбны, интересны, уважительны, ухожены, улыбаются милые и отличная компания. Гости, которых вы просто хотели, остались подольше.Без каких-либо колебаний мы настоятельно рекомендуем их вам.

20 . ( GN’s ) были абсолютно идеальными гостями для размещения !! ( LN ) остались в первозданном состоянии, они были очень дружелюбны и внимательны. Я бы порекомендовал их как идеальных гостей для размещения в вашем отеле!

Как написать отзыв о хозяине Airbnb?

Что такое отзывы хозяев Airbnb?

Отзыв хозяина Airbnb — это короткий абзац длиной до 1000 слов, который хозяин написал о госте, который ранее останавливался в объявлении.

Подробная информация, например, о ваших коммуникативных навыках лично и в приложении Airbnb, о том, как вы покинули их объявление или насколько вы уважительно относились к внутренним правилам Airbnb.

Отзыв отображается под списком Airbnb и используется, чтобы помочь будущим гостям принять решение о бронировании на основе положительных или отрицательных отзывов предыдущих гостей.

Каковы преимущества получения положительных отзывов хозяев Airbnb?

Когда хозяин Airbnb получает отзыв, он делает много вещей.Для алгоритма Airbnb ваше объявление автоматически будет размещено выше ваших конкурентов с меньшим количеством отрицательных отзывов.

Кроме того, с положительными отзывами потенциальные гости будут более склонны доверять вашим объявлениям и бронировать у вас.

Что следует делать в отзывах хозяев Airbnb?

1. Шаг первый — упомяните имя вашего гостя на Airbnb и напишите несколько предложений о личности гостя (если вы встречались с ним) и общении на протяжении всего его пребывания.
2. Затем напишите, как ваш гость отнесся к вашему объявлению на Airbnb. Укажите, в каком состоянии ваш гость покинул ваше объявление, насколько уважительно ваши гости относились к правилам проживания, как они убирали за собой, прибыли ли они вовремя и т. Д.
3. Укажите, порекомендуете ли вы своего гостя другим хозяевам. Здесь вы должны быть честны с будущими хозяевами. Если гость плохо воспитан, упомяните об этом в публичном обзоре, чтобы другие хозяева могли прочитать.

Какие примеры отзывов хозяев Airbnb?

Ознакомьтесь с другими нашими статьями на Airbnbuniverse

Что делать, если я не напишу отзыв о хозяине Airbnb?

У вас есть 14 дней после того, как ваш гость на Airbnb выезжает из офиса, чтобы написать отзыв. После этого отзыв гостя появится в вашем профиле, если он решил написать его самостоятельно. Это работает в обоих направлениях.

Последние мысли

На Airbnb отзывы хозяина гораздо важнее. Получение отзывов о вашем объявлении повышает рейтинг поиска по алгоритму Airbnb.Кроме того, просмотр гостя увеличивает время ответа, что позволяет частично претендовать на статус суперхозяина. Все вышеперечисленное поможет вам сделать обзор любым удобным для вас способом. Наслаждайтесь и удачного хостинга!

отзывов хозяев Airbnb и как их автоматизировать

После того, как отзыв будет отправлен, он будет обработан и станет общедоступным либо после того, как ваш гость оставит отзыв о вас, либо если гость не оставит отзыв, ваш отзыв станет общедоступным через 14 дней.

Почему отзывы гостей Airbnb важны?

Отзывы играют важную роль в работе платформы Airbnb, а также в будущих возможностях бронирования как для хозяев, так и для гостей.

Они помогают укрепить доверие, и хозяева полагаются на отзывы гостей, чтобы избежать плохих гостей. Большинство хозяев признаются, что всегда просматривают отзывы гостей Airbnb, прежде чем подтвердить бронирование.

Вот почему, чтобы побудить вас писать отзывы, Airbnb отправляет электронное письмо и уведомление в приложении после каждой поездки с просьбой оставить отзыв о вашем госте. После того, как вы оставите отзыв, Airbnb побудит ваших гостей оставить отзыв, отправив уведомление. Если они в целом остались довольны своим пребыванием, они с большей вероятностью ответят вам одолжением.

Таким образом вы увеличите количество отзывов и получите больше бронирований. Кроме того, ваши прошлые гости оценят, что вы помогаете им выглядеть достойно в глазах других хозяев.

Рекомендации по обзору Airbnb

Итак, как выглядит хороший обзор Airbnb?

И какие составляющие превращают средний обзор в отличный?

Давайте узнаем!

Сокращение имени

Люди всегда ценят использование своих имен.Это делает обзор более реальным и личным.

Сохраняйте неформальность

Лучшие примеры отзывов на Airbnb не всегда формальные и скучные, они скорее повседневные и разговорные.

Щедрая похвала

Не сдерживайтесь, когда доходит до похвалы ваших гостей. Если они были аккуратными, упомяните об этом. Если они были дружелюбны, упомяните об этом. Вы уловили картину.

Помните, что это общедоступно.

Оставленные вами отзывы видны не только хозяевам, но и гостям, которые хотят остаться у вас.

Ваши гости предпочли бы остаться с добрым, непринужденным, дружелюбным хозяином, который щедро хвалит и налаживает связи со своими гостями?

Или они предпочли бы остаться с несчастным сварливым хозяином, который никогда не может сказать доброго слова о своих гостях?

Вы уже знаете ответ, поэтому важно вести себя честно на протяжении всего процесса проверки.

Пример отзыва хозяина Airbnb

«Что я могу сказать,% guest_first_name% был невероятным!

С момента бронирования% guest_first_name% было абсолютным удовольствием принимать гостей.