02.07.2019, Вт, 12:43, Мск , Текст: Эльяс Касми

ФСБ проверит соцсети

Федеральная служба безопасности России (ФСБ) начнет отслеживать соискателей в социальных сетях. Каждый желающий пополнить ряды ФСБ будет обязан предоставить информацию о своих страницах в социальных сетях, блогах и других сервисах, где он зарегистрирован, в новой анкете для кандидатов.

Проект новой анкеты, разработанной непосредственно ФСБ России, размещен в свободном доступе на официальном портале проектов нормативных правовых актов Regulation.gov.ru. На момент публикации материала соответствующий документ находился на этапе общественного обсуждения.

Согласно обновленной форме анкеты, кандидатам потребуется предоставить не только ссылки, но и своего рода «обзор» содержимого каждого из аккаунтов. Также им будет нужно указать название интернет-ресурса, на котором у соискателя есть профиль.

Изменения, предложенные к внесению в анкету кандидата на должность в ФСБ, преследуют две цели. Делается все это в первую очередь для «усиления требований к качественному составу ФСБ», а также для приведения анкеты в соответствие актуальным изменениям в федеральном законодательстве. Об этом сказано в пояснительной записке к проекту.

Детальные подробности о личной жизни

Желающий работать в ФСБ будет вынужден раскрыть подробности обо всех основных аспектах своей жизни, в том числе и незначительных. В частности, от соискателя потребуются номера ИНН, СНИЛС и загранпаспорта, сведения о датах и целях пребывания за границей и названия стран, подробности об уровне образования и наличии ученых степеней.

Соискателям на должность в ФСБ придется поделиться с работодателем подробностями своей интернет-жизни

В дополнение к этому кандидату необходимо будет раскрыть не менее детальные сведения обо всех ближайших родственниках и сообщить, приходилось ли ему или родственникам состоять в общественных организациях, в том числе некоммерческих и политических.

Перечисленное – малая часть того, что необходимо будет раскрыть о себе каждому кандидату. Сама анкета после внесения в нее всех необходимых изменений занимает 10 листов формата А4 и состоит из 30 пунктов.

Работодатели и соцсети

Проверка аккаунтов социальных сетей становится общемировой практикой. В частности, начиная с июня 2019 г. власти США проводят проверки профилей при рассмотрении заявок на выдачу виз лицам, которых подозревают в связях с группировкой ИГИЛ (запрещена в России).

В России изучением профилей в социальных сетях занимаются работодатели, и подобная практика существует не один год. Многие делают это вручную, но еще летом 2016 г. ресурс Superjob.ru разработал проект, с помощью которого работодатели смогут получить о кандидатах срез структурированных тематических данных, собранных из соцсетей. На очереди — сбор информации о собственных действующих сотрудниках и выявление их связей с конкурентами.

В компании указывают, что сервис главным образом сможет помочь работодателям при первичном анализе кандидатур, при подготовке к собеседованию и при принятии окончательного решения о найме.

Инвестиции в столичный финтех резко выросли после многолетнего спада

Но, если владельцы частных компаний могут самостоятельно принимать решение о проведении проверки социальных сетей соискателя, то чиновники при получении новой должности обязаны предоставлять соответствующую информацию в рамках закона.

Здесь подразумевается поправки к закону «О муниципальной службе в России», известные как «закон Лугового-Бурматова» и обязавшие чиновников отчитываться о своей жизни в соцсетях. Они были утверждены в июне 2016 г. и также коснулись закона «О государственной гражданской службе России».

За сокрытие информации о своей жизни в интернете чиновника может ждать увольнение, что и случилось в Самарской области в январе 2017 г. Своей должности лишилась служащая администрации сельского поселения Большечерниговского района Самарской области, при поступлении на работу не предоставившая подробности о своих личных страницах в интернете. Представление на увольнение было подано местной прокуратурой.

Запрет социальных сетей для военнослужащих

Требование указать все аккаунты в соцсетях при поступлении на работу в ФСБ или в муниципальные ведоства не означает необходимость их удаления или запрет на их использование. Для российских военных дела в этом плане обстоят несколько иным образом.

В марте 2019 г. президент России Владимир Путин подписал закон о запрете военнослужащим передавать данные о себе и своих сослуживцах в СМИ и публиковать их в интернете. Запрет также распространяется на информацию, позволяющую идентифицировать ведомство, к которому они относятся, часть или место несения службы.

Закон, к тому же, предусматривает полный запрет на использование во время службы в армии России смартфонов, планшетных компьютеров, навигаторов и других устройств, «в которых могут храниться или которые позволяют с использованием информационно-коммуникационной сети Интернет распространять или предоставлять аудио-, фото-, видеоматериалы и данные геолокации».

Законом разрешается использование классических сотовых телефонов. Кроме того, означенный запрет не распространяется на те случаи, когда перечисленные гаджеты используются в рамках служебных обязанностей.

Дизайн анкеты — Pew Research Center Methods

Возможно, самая важная часть процесса опроса — это создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение общественности. Точная случайная выборка и высокий процент ответов будут потрачены впустую, если собранная информация будет построена на шатком основании из двусмысленных или предвзятых вопросов. Создание хороших показателей включает в себя как написание хороших вопросов, так и их организацию для формирования анкеты.

Разработка анкеты — это многоэтапный процесс, требующий внимания сразу ко многим деталям.Разработка анкеты сложна, поскольку в опросах можно задавать темы с разной степенью детализации, вопросы можно задавать по-разному, а вопросы, заданные ранее в опросе, могут влиять на то, как люди будут отвечать на последующие вопросы. Исследователи также часто заинтересованы в измерении изменений с течением времени и поэтому должны внимательно следить за тем, как мнения или поведение измерялись в предыдущих опросах.

Исследователи могут проводить пилотные тесты или фокус-группы на ранних этапах разработки анкеты, чтобы лучше понять, как люди думают о проблеме или понимают вопрос.Предварительное тестирование опроса — важный шаг в процессе разработки вопросника, позволяющий оценить, как люди отвечают на общий вопросник и конкретные вопросы.

В течение многих лет геодезисты относились к составлению вопросников как к искусству, но существенные исследования за последние тридцать лет показали, что создание хорошей анкеты для опроса требует участия многих ученых. Здесь мы обсуждаем подводные камни и передовой опыт разработки анкет.

Разработка вопросов

Разработка анкеты для обследования состоит из нескольких этапов.Первый — определить, какие темы будут затронуты в опросе. Для опросов Pew Research Center это включает в себя размышления о том, что происходит в нашей стране и в мире, и о том, что будет актуально для общественности, политиков и средств массовой информации. Мы также отслеживаем мнения по ряду вопросов с течением времени, поэтому мы часто следим за тем, чтобы регулярно обновлять эти тенденции, чтобы мы могли понять, меняются ли мнения людей.

В Pew Research Center разработка анкеты — это совместный и повторяющийся процесс, при котором сотрудники встречаются для обсуждения проектов анкеты несколько раз в ходе ее разработки.После того, как анкета составлена ​​и проверена, мы предварительно тестируем каждую анкету и вносим окончательные изменения перед тем, как приступить к опросу.

Изменение измерения во времени

Многие исследователи хотят отслеживать изменения во времени в отношении, мнениях и поведении людей. Чтобы измерить изменения, вопросы задают в два или более момента времени. Поперечный план, наиболее часто используемый в исследованиях общественного мнения, позволяет опрашивать разных людей из одной и той же группы в несколько моментов времени.Панельный или лонгитюдный план, часто используемый в других типах социальных исследований, позволяет опрашивать одних и тех же людей с течением времени. Pew Research Center запустил собственное панельное исследование со случайной выборкой в ​​2014 году; для получения дополнительной информации см. раздел «Панель американских тенденций».

Многие вопросы в опросах Pew Research были заданы в предыдущих опросах. Задание одних и тех же вопросов в разное время позволяет нам сообщать об изменениях во взглядах широкой общественности (или ее части, такой как зарегистрированные избиратели, мужчины или афроамериканцы).

При измерении изменений с течением времени важно использовать ту же формулировку вопроса и учитывать, где вопрос задается в анкете, чтобы поддерживать тот же контекст, что и когда вопрос был задан ранее (см. Формулировку вопроса и порядок вопросов для дальнейшего Информация). Все наши отчеты об опросах включают анкету, которая содержит точную формулировку и последовательность вопросов, а также результаты текущего опроса и предыдущих опросов, в которых был задан вопрос.

Открытые и закрытые вопросы

Одним из наиболее важных решений, которые могут повлиять на то, как люди отвечают на вопросы, является вопрос о том, задан ли вопрос как открытый вопрос, когда респонденты дают ответ своими словами, или как закрытый вопрос, когда им предлагается выбрать из списка вариантов ответа.

Например, в опросе, проведенном после президентских выборов в 2008 году, люди очень по-разному ответили на две версии этого вопроса: «Какой из вопросов имел для вас наибольшее значение при принятии решения о том, как вы проголосовали за президента?» Один был закрытым, а другой — открытым.В закрытой версии респондентам было предложено пять вариантов (и они могли добровольно предложить вариант, которого нет в списке).

Когда в качестве ответа прямо предложили экономику, более половины респондентов (58%) выбрали этот ответ; только 35% из тех, кто откликнулся на открытую версию, высказались за экономию. Более того, среди тех, кому была задана закрытая версия, менее одного из десяти (8%) предоставили ответ, отличный от пяти, которые их прочитали; в отличие от этого, полностью 43% из тех, кому была задана открытая версия, предоставили ответ, не указанный в закрытой версии вопроса.Все остальные проблемы выбирались, по крайней мере, немного чаще, когда они явно предлагались в закрытой версии, чем в открытой версии. (Также см. «Высокие оценки кампании, высокая планка для Обамы» для получения дополнительной информации.)

Иногда исследователи проводят экспериментальное исследование, используя открытые вопросы, чтобы выяснить, какие ответы наиболее распространены. Затем они разработают закрытые вопросы, включающие наиболее распространенные ответы в качестве вариантов ответа. Таким образом, вопросы могут лучше отражать то, что думает общественность или как они видят конкретную проблему.

При задании закрытых вопросов выбор предлагаемых вариантов, способ описания каждого варианта, количество предлагаемых вариантов ответа и порядок, в котором они читаются, могут повлиять на то, как люди будут отвечать. Один из примеров влияния того, как определяются категории, можно найти в опросе Pew Research, проведенном в январе 2002 года: когда половину выборки спросили, «что для президента Буша важнее сосредоточиться на внутренней или внешней политике» 52. % выбрали внутреннюю политику, в то время как только 34% указали на внешнюю политику.Когда категория «внешняя политика» была сужена до определенного аспекта — «война с терроризмом» — ее выбрали гораздо больше людей; только 33% выбрали внутреннюю политику, а 52% выбрали войну с терроризмом.

В большинстве случаев количество вариантов ответов должно быть относительно небольшим — всего четыре или, возможно, самое большее пять — особенно в телефонных опросах. Психологические исследования показывают, что людям трудно удерживать в голове большее количество вариантов выбора за один раз. Когда вопрос касается объективного факта, такого как религиозная принадлежность респондента, можно использовать больше категорий.Например, стандартный вопрос о религии Pew Research Center включает 12 различных категорий, начиная с наиболее распространенных (протестантская и католическая). У большинства респондентов нет проблем с этим вопросом, потому что они могут просто дождаться, пока они услышат, что их религиозная традиция будет прочитана, чтобы ответить.

Какая у вас религия в настоящее время, если таковая имеется? Вы протестант, католик, мормон, православный, например, греческий или русский православный, иудей, мусульманин, буддист, индуист, атеист, агностик, кто-то еще или ничего конкретного?

Помимо количества и выбора предлагаемых вариантов ответов, порядок категорий ответов может влиять на то, как люди будут отвечать на закрытые вопросы.Исследования показывают, что в телефонных опросах респонденты чаще выбирают элементы, которые слышны позже в списке («эффект новизны»).

Из-за опасений по поводу влияния порядка категорий на ответы на закрытые вопросы, многие наборы вариантов ответов в опросах Pew Research Center запрограммированы на рандомизацию (когда вопросы имеют два или более варианта ответа), чтобы гарантировать, что варианты не являются задавали в одинаковом порядке для каждого респондента. Например, в рассмотренном выше примере о том, какая проблема имеет наибольшее значение при голосовании людей, порядок пяти вопросов в закрытой версии вопроса был рандомизирован, чтобы ни одна проблема не появлялась в списке для всех респондентов раньше или позже.Рандомизация элементов ответа не устраняет эффекты порядка, но гарантирует случайное распространение этого типа смещения.

Вопросы с порядковыми категориями ответов — вопросы с основополагающим порядком (например, отлично, хорошо, только удовлетворительно, плохо ИЛИ очень благоприятно, в основном благоприятно, в основном неблагоприятно, очень неблагоприятно) — обычно не рандомизируются, поскольку порядок категорий передает важную информацию чтобы помочь респондентам ответить на вопрос. Как правило, эти типы шкал должны быть представлены в таком порядке, чтобы респонденты могли легко расположить свои ответы по континууму, но для некоторых респондентов порядок может быть обратным.Например, в одном из вопросов исследовательского центра Pew Research Center об абортах половину выборки спрашивают, должен ли аборт быть «законным во всех случаях, законным в большинстве случаев, незаконным в большинстве случаев, незаконным во всех случаях», в то время как другая половина образцу задается тот же вопрос с категориями ответов, читаемыми в обратном порядке, начиная со слов «незаконно во всех случаях». Опять же, изменение порядка не устраняет эффект новизны, но распределяет его случайным образом среди населения.

Формулировка вопроса

Выбор слов и фраз в вопросе имеет решающее значение для выражения значения и намерения вопроса респонденту и обеспечения того, чтобы все респонденты интерпретировали вопрос одинаково.Даже небольшие различия в формулировках могут существенно повлиять на ответы людей.

Пример разницы в формулировках, которая существенно повлияла на ответы, взят из опроса Pew Research Center, проведенного в январе 2003 года. Когда людей спросили, будут ли они «поддерживать или противостоять военным действиям в Ираке с целью положить конец правлению Саддама Хусейна», 68% ответили, что поддерживают военные действия, а 25% заявили, что выступают против военных действий. Однако, когда их спросили, будут ли они «поддерживать или противостоять военным действиям в Ираке с целью положить конец правлению Саддама Хусейна , даже если это будет означать, что У.Силы С. могли понести тысячи потерь, ответные меры »были кардинально разными; только 43% заявили, что поддерживают военные действия, а 48% заявили, что выступают против них. Введение потерь США изменило контекст вопроса и повлияло на то, одобряют или противятся люди военным действиям в Ираке.

Было проведено большое количество исследований, чтобы оценить влияние различных способов постановки вопросов и как минимизировать различия в том, как респонденты интерпретируют то, что им задают.Проблемы, связанные с формулировкой вопросов, более многочисленны, чем можно адекватно рассмотреть в этом коротком отрывке. Вот несколько важных моментов, которые следует учитывать при создании вопросов для опроса:

Во-первых, важно задавать четкие и конкретные вопросы, на которые каждый респондент сможет ответить. Если вопрос открытый, респондентам должно быть очевидно, что они могут ответить своими словами и какой тип ответа они должны предоставить (вопрос или проблема, месяц, количество дней и т. Д.)). Закрытые вопросы должны включать все разумные ответы (т. Е. Список вариантов является исчерпывающим), а категории ответов не должны пересекаться (т. Е. Варианты ответов должны быть взаимоисключающими).

Также важно задавать только один вопрос за раз. Вопросы, в которых респондентам предлагается оценить более одной концепции (известные как двуствольные вопросы) — например, «Насколько вы доверяете президенту Обаме в вопросах внутренней и внешней политики?» — респондентам сложно ответить и часто приводят к ответам, которые трудно интерпретировать.В этом примере было бы более эффективно задать два отдельных вопроса: один о внутренней политике, а другой о внешней политике.

Как правило, респонденты легче понимают вопросы, в которых используется простой и конкретный язык. Особенно важно учитывать уровень образования опрашиваемого при размышлении о том, насколько легко респондентам будет интерпретировать вопрос и отвечать на него. Двойное отрицание (например, одобряете ли вы , а не разрешаете геям и лесбиянкам вступать в законный брак или против), незнакомые сокращения или жаргон (напримерg., ANWR вместо Arctic National Wildlife Refuge) может ввести респондента в замешательство, и его следует избегать.

Аналогичным образом, важно учитывать, могут ли определенные слова рассматриваться как предвзятые или потенциально оскорбительные для некоторых респондентов, а также эмоциональную реакцию, которую могут вызвать некоторые слова. Например, в опросе Pew Research в 2005 году 51% респондентов заявили, что они выступают за то, чтобы «легализовать для врачей предоставление смертельно больным пациентам средств для завершения своей жизни», но только 44% заявили, что они выступают за «легализацию врачами помочь неизлечимо больным пациентам совершить самоубийство.«Хотя обе версии вопроса задают одно и то же, реакция респондентов была разной. В другом примере респонденты по-разному отреагировали на вопросы, используя слово «благосостояние», в отличие от более общего «помощь бедным». Несколько экспериментов показали, что существует гораздо большая общественная поддержка расширения «помощи бедным», чем расширения «благосостояния».

Одним из наиболее распространенных форматов вопросов опроса является формат «согласен-не согласен».В этом типе вопросов респондентов спрашивают, согласны они или не согласны с тем или иным утверждением. Исследования показали, что по сравнению с более образованными и информированными, менее образованные и менее информированные респонденты имеют большую тенденцию соглашаться с такими утверждениями. Иногда это называют «предвзятостью» (поскольку некоторые респонденты с большей вероятностью согласятся с утверждением, чем другие). Лучше предложить респондентам выбор между альтернативными утверждениями.Эксперимент Pew Research Center с одним из его часто задаваемых вопросов о ценностях показывает, какое значение может иметь формат вопроса. Формат принудительного выбора не только дает в целом совершенно иной результат, чем формат «согласен-не согласен», но и характер ответов среди лучше и менее образованных респондентов также имеет тенденцию сильно отличаться.

Еще одна проблема при разработке анкет — это так называемая «ошибка социальной желательности». У людей есть естественная склонность к тому, чтобы их принимали и любили, и это может привести к тому, что люди будут давать неточные ответы на вопросы, связанные с деликатными темами.Исследования показали, что респонденты недооценивают употребление алкоголя и наркотиков, уклонение от уплаты налогов и расовые предубеждения; они также могут завышать посещаемость церкви, благотворительные взносы и вероятность того, что они проголосуют на выборах. Исследователи пытаются объяснить эту потенциальную предвзятость при разработке вопросов по этим темам. Например, когда в опросах Pew Research Center задается вопрос о поведении при голосовании в прошлом, важно отметить, что обстоятельства могли помешать респонденту проголосовать: «На президентских выборах 2012 года между Бараком Обамой и Миттом Ромни произошли события, которые помешали вам принять участие в голосовании. голосование, или вы случайно не голосовали? » Выбор вариантов ответа также может помочь людям быть честными; например, вопрос о посещаемости церкви может включать три из шести вариантов ответа, которые указывают на нечастое посещение.Исследования также показали, что предвзятость социальной желательности может быть больше, когда присутствует интервьюер (например, при телефонных и личных опросах), чем когда респонденты заполняют опрос самостоятельно (например, бумажные и веб-опросы).

Наконец, поскольку небольшие изменения в формулировке вопроса могут повлиять на ответы, следует использовать идентичную формулировку вопроса, когда намеревается сравнить результаты с результатами более ранних опросов (дополнительную информацию см. В разделе «Измерение изменений во времени»). Точно так же, поскольку формулировка вопросов и ответы могут варьироваться в зависимости от режима, используемого для опроса респондентов, исследователи должны тщательно оценить вероятное влияние на измерения тенденций, если для оценки изменения мнений с течением времени будет использоваться другой режим опроса (см. Сбор данных опроса для получения дополнительной информации). Информация).

Вопросник

После разработки вопросов обследования особое внимание следует уделить их порядку в анкете. Размещение вопроса может иметь большее влияние на результат, чем конкретный выбор слов, используемых в вопросе.

При определении порядка вопросов в анкете исследователи должны быть внимательны к тому, как вопросы в начале анкеты могут иметь непреднамеренное влияние на то, как респонденты отвечают на последующие вопросы.Исследователи продемонстрировали, что порядок, в котором задаются вопросы, может влиять на то, как люди будут отвечать; более ранние вопросы — в особенности те, которые непосредственно предшествуют другим вопросам — могут обеспечить контекст для следующих вопросов (эти эффекты называются «эффектами порядка»).

Один из видов эффекта порядка можно увидеть в ответах на открытые вопросы. Опросы Pew Research обычно задают открытые вопросы о национальных проблемах, мнениях о лидерах и подобных темах в начале анкеты.Если закрытые вопросы, относящиеся к теме, помещаются перед открытым вопросом, респонденты с гораздо большей вероятностью будут упоминать концепции или соображения, поднятые в этих предыдущих вопросах, при ответе на открытый вопрос.

Для закрытых вопросов-мнений существует два основных типа эффектов порядка: эффекты контраста, когда порядок приводит к большим различиям в ответах, и эффекты ассимиляции, когда ответы более схожи в результате их порядка.

Пример эффекта контраста можно увидеть в опросе Pew Research Center, проведенном в октябре 2003 года, который показал, что люди с большей вероятностью одобряют разрешение геям и лесбиянкам заключать юридические соглашения, которые дают им те же права, что и супружеские пары, когда этот вопрос После одного из них был задан вопрос о том, одобряют ли они или возражают против разрешения брака геям и лесбиянкам (45% поддержали юридические соглашения, когда их задавали после вопроса о браке, но 37% высказались за юридические соглашения без непосредственного предшествующего контекста вопроса об однополых браках).Между тем, на ответы на вопрос об однополых браках не оказало существенного влияния его размещение до или после вопроса о юридических соглашениях.

Другой эксперимент, включенный в опрос Pew Research в декабре 2008 года, также привел к эффекту контраста. Когда людей спрашивали: «В целом, вы удовлетворены или недовольны тем, как обстоят дела в этой стране сегодня?» сразу после того, как вас спросили: «Одобряете ли вы или не одобряете то, как Джордж Буш выполняет свою работу в качестве президента?»; 88% заявили, что они недовольны, по сравнению только с 78% без учета контекста предыдущего вопроса.Ответы на одобрение президента остались относительно неизменными, независимо от того, спрашивали ли об удовлетворении нации до или после этого. Аналогичный результат был сделан в декабре 2004 года, когда и удовлетворенность, и одобрение президента были намного выше (57% были недовольны, когда сначала спрашивали об одобрении Буша, по сравнению с 51%, когда сначала спрашивали об общем удовлетворении).

Несколько исследований также показали, что постановка более конкретного вопроса перед более общим вопросом (например, вопрос о счастье в браке перед тем, как спросить об общем счастье), может привести к контрастному эффекту.Хотя были обнаружены некоторые исключения, люди склонны избегать дублирования, исключая более конкретный вопрос из общего рейтинга.

Эффект ассимиляции возникает, когда ответы на два вопроса более последовательны или ближе друг к другу из-за их размещения в анкете. Мы обнаружили пример эффекта ассимиляции в опросе Pew Research, проведенном в ноябре 2008 года, когда мы спросили, должны ли лидеры-республиканцы работать с Обамой или противостоять ему по важным вопросам, и должны ли лидеры-демократы работать с лидерами республиканцев или противостоять им по важные вопросы.Люди с большей вероятностью скажут, что республиканским лидерам следует работать с Обамой, когда этому вопросу предшествовал вопрос о том, что демократические лидеры должны делать в работе с республиканскими лидерами (81% против 66%). Однако, когда людей впервые спросили о республиканских лидерах, работающих с Обамой, меньше людей сказали, что демократические лидеры должны работать с республиканскими лидерами (71% против 82%).

Задаваемые вопросы о порядке имеют особое значение при отслеживании тенденций во времени. В результате следует позаботиться о том, чтобы контекст был одинаковым каждый раз, когда задается вопрос.Изменение контекста вопроса может поставить под сомнение любые наблюдаемые изменения с течением времени (дополнительную информацию см. В разделе «Измерение изменений с течением времени»).

Анкета, как и беседа, должна быть сгруппирована по темам и развернута в логическом порядке. Часто бывает полезно начать опрос с простых вопросов, которые респонденты найдут интересными и интересными, чтобы помочь установить взаимопонимание и мотивировать их продолжать участвовать в опросе. На протяжении всего опроса следует стремиться к тому, чтобы опрос был интересным и не перегружал респондентов несколькими сложными вопросами, стоящими один за другим.Демографические вопросы, такие как доход, образование или возраст, не следует задавать в начале опроса, за исключением случаев, когда они необходимы для определения права на участие в опросе или для направления респондентов через определенные разделы анкеты. Даже в этом случае лучше задавать такие вопросы более интересным и увлекательным вопросам.

Пилотные испытания и фокус-группы

Подобно предварительным тестам, пилотные тесты используются для оценки того, как выборка людей из обследуемой совокупности отвечает на анкету.Для пилотного тестирования инспекторы обычно связываются с большим количеством людей, чтобы можно было проанализировать потенциальные различия внутри и между группами населения. Кроме того, пилотные тесты для многих опросов проверяют все процедуры внедрения (например, контактные письма, стимулы, обратные вызовы и т. Д.). Пилотные тесты обычно проводятся задолго до того, когда будет проведено обследование, чтобы можно было внести более существенные изменения в вопросник или процедуры. Пилотные тесты особенно полезны, когда геодезисты проверяют новые вопросы или вносят существенные изменения в анкету, тестируют новые процедуры или различные способы проведения опроса, а также для крупномасштабных опросов, таких как U.С. Перепись.

Фокус-группы сильно отличаются от пилотных тестов, потому что люди обсуждают тему опроса или отвечают на конкретные вопросы в группе, часто лицом к лицу (хотя иногда используются онлайн-фокус-группы). При проведении фокус-групп исследователь обычно собирает группу людей и задает им вопросы как в группе, так и индивидуально. Модераторы фокус-группы могут задавать конкретные вопросы опроса, но часто вопросы фокус-группы менее конкретны и позволяют участникам дать более подробные ответы и обсудить тему с другими.Фокус-группы могут быть особенно полезны при сборе информации перед разработкой вопросника для обследования, чтобы увидеть, какие темы важны для представителей населения, как люди понимают предметную область и как люди интерпретируют вопросы (в частности, как по-разному формулируют тему или вопрос может повлиять на ответы). В фокус-группах такого типа модератор обычно задает общие вопросы, чтобы помочь выявить неотредактированную реакцию членов группы, а затем может задать более конкретные уточняющие вопросы.

Для некоторых проектов фокус-группы могут использоваться в сочетании с опросным листом, чтобы дать людям возможность обсудить темы более подробно или глубоко, чем это возможно в ходе интервью. Важным аспектом фокус-групп является взаимодействие между участниками. Хотя фокус-группы могут быть ценным компонентом исследовательского процесса, обеспечивая качественное понимание тем, которые количественно оцениваются в исследованиях, результаты фокус-групп следует интерпретировать с осторожностью.Поскольку люди отвечают в групповой настройке, на их ответы могут влиять мнения, выраженные другими в группе, и поскольку общее количество участников часто невелико (а не случайно выбранная подгруппа населения), результаты фокус-групп должны не использовать для обобщения на более широкую популяцию.

Предварительные испытания

Один из наиболее важных способов определить, правильно ли респонденты интерпретируют вопросы и может ли порядок вопросов влиять на ответы, — это провести предварительное тестирование с использованием небольшой выборки людей из обследуемой совокупности.Предварительное тестирование проводится с использованием того же протокола и настроек, что и опрос, и обычно проводится после того, как анкета и процедуры завершены.

При телефонных опросах интервьюеры звонят респондентам так же, как и при фактическом опросе. Исследователи часто слушают респондентов, когда они заполняют анкету, чтобы понять, есть ли проблемы с конкретными вопросами или с порядком задаваемых вопросов. Кроме того, исследователи получают обратную связь от интервьюеров по поводу вопросов и оценку того, сколько времени потребуется людям, чтобы ответить на анкету.

Pew Research Center предварительно тестирует все свои анкеты, обычно накануне запланированного начала опроса. Затем сотрудники встречаются на следующий день, чтобы обсудить предварительное тестирование и внести какие-либо изменения в анкету до того, как опрос будет проведен на местах. Информация, полученная в результате предварительного тестирования, неоценима при принятии окончательного решения по анкете опроса.

22 Примеры анкет, вопросы и шаблоны для опроса ваших клиентов

Понятно, что потребности клиентов постоянно меняются.То, что когда-то было потребностью в представителях службы поддержки для решения текущих проблем клиентов, превратилось в потребность в представителях для решения проблем еще до того, как они возникнут.

Как группа обслуживания клиентов может распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на повседневной основе? Ну, конечно, с помощью анкеты клиента.

Получая отзывы от клиентов, вы можете быть на правильном пути. Сначала мы объясним, что такое анкета, а затем дадим несколько советов о том, как улучшить свою.Если вы хотите сразу перейти к нашим шаблонам анкет, нажмите здесь.

Содержание:

Определение вопросника

Анкета — это серия вопросов, которые задают вашим клиентам. Эти вопросы обычно представляют собой комбинацию закрытых и открытых вопросов. Подробные вопросы позволяют клиентам развить свои мысли.

Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными.Например, неразумно упоминать конкретный продукт или услугу, которые находятся в стадии разработки, и просить о них обратную связь. Скорее задавайте общие вопросы о качествах и особенностях ваших продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам, и учитывайте эти отзывы при создании новых товаров.

могут быть более осуществимым и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью. Анкеты намного дешевле проводить, чем личные интервью, которые требуют от интервьюеров, которые оплачивают свое время.Они также экономят время для обеих сторон, поскольку клиенты могут быстро заполнить его в свободное время, а сотрудникам не нужно тратить время на собеседование.

Наконец, анкеты могут охватить более широкую аудиторию. Хотя для крупной компании, насчитывающей более десятков тысяч клиентов, было бы невозможно лично опросить каждого клиента, та же компания потенциально могла бы приблизиться к получению обратной связи от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкет.

Дело в том, что анкета достигает максимально широкой и разнообразной аудитории. При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг важно получить обратную связь от существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят ли они принимать решение о покупке. .

Опрос против анкеты

Анкета — это набор вопросов, используемых для проведения опроса, который представляет собой процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.Анкета — это просто один из инструментов, используемых для проведения опроса.

Путаница между этими терминами, скорее всего, проистекает из того факта, что в свое время анкеты и анализ данных рассматривались как очень отдельные процессы. Анкеты раньше заполнялись на бумаге, а анализ данных при желании проводился позже. В настоящее время эти процессы обычно комбинируются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют немедленно производить данные при помощи анкет.

Тем не менее, анкеты все еще можно использовать по причинам, не связанным с анализом данных.Заявления о приеме на работу и анкеты, среди прочего, являются примерами анкет, которые не собираются подвергаться статистическому анализу. Это ключевое различие между анкетами и опросами — они могут существовать вместе или по отдельности, но когда вместе, анкета является инструментом, используемым в обследовании.

Прежде чем мы углубимся в некоторые примеры анкет, давайте взглянем на некоторые общие вопросы опросов.

Примеры хороших вопросов для анкеты

1. Какой ваш любимый продукт?
2. Почему вы купили этот товар?
3. Насколько вы довольны [продуктом]?
4. Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
5. Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
6. Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
7. Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
8. Помог ли [продукт] вам достичь поставленной цели?
9. Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
10. Какова основная причина закрытия вашей учетной записи?
11. Насколько вы довольны нашей службой поддержки?
12. Мы ответили на все ваши вопросы и проблемы?
13. Как мы можем быть более полезными?
14. Оправдываем ли мы ваши ожидания?
15. Насколько вы довольны своим опытом?

1.»Какой ваш любимый продукт?»

Этот вопрос — отличное начало для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какие у них самые популярные продукты, и этот вопрос переходит прямо к делу.

Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашими запасами, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.

2. «Почему вы купили этот товар?»

Как только вы узнаете, какой у них любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Эти качественные данные помогают вашим отделам маркетинга и продаж привлекать и привлекать клиентов. Они будут знать, какие функции следует рекламировать больше всего, и смогут найти новых потенциальных клиентов, у которых есть потребности, аналогичные потребностям ваших существующих клиентов.

3. «Насколько вы довольны [продуктом]?»

Если у вас есть товар, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы понять, почему покупатели недовольны им.Если эти отзывы плохие, вы узнаете, что продукт требует доработки, и сможете отправить его обратно в менеджмент продукта для улучшения. Или, если эти результаты положительны, это может иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать дополнительную информацию во время анкеты и изменить стратегию своих кампаний на основе своих выводов.

4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»

Это классический вопрос для опроса, который используется в большинстве опросов NPS®. Он спрашивает покупателя, порекомендует ли он ваш продукт одному из своих коллег.Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рефералам клиентов больше, чем традиционной рекламе. Таким образом, если ваши клиенты захотят рекомендовать ваши продукты, вам будет легче привлечь новых клиентов.

5. «Вы бы порекомендовали [название компании] другу?»

Однако, как и в предыдущем вопросе, в этом вопросе покупателя просят рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт. Это дает вам представление о репутации бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании.Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

6. «Если бы вы могли изменить что-то в [продукте], что бы это было?»

Это хороший вопрос для самых лояльных клиентов или тех, которые недавно отказались от него. Для постоянных клиентов вы хотите, чтобы их опыт был полезен. Спросите их, как можно улучшить ваш продукт, это поможет вашей команде разработчиков выявить недостатки, которые следует исправить, и увеличит ваши шансы на сохранение ценного сегмента клиентов.

Для клиентов, которые недавно отказались от услуг, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать обратную связь для рассмотрения.

7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»

Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет несколько вариантов выбора вашего бренда.Кроме того, если вы продаете разные варианты своего продукта или периодически производите новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.

На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.

8. «Помог ли [продукт] вам в достижении цели?»

Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам в достижении цели.Следовательно, вы должны быть прямыми и спросить их, привела ли ваша компания к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент для удержания клиентов. Если клиенты преуспевают с вашим продуктом, они с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду.

9. «Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?»

Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен определенный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.

Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что может быть определенный аспект продукта, который действительно нравится вашим клиентам, и они будут рады, если вы сможете интегрировать эту функцию. в новый продукт или услугу.

10. «Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?»

Выявление, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению вашего оттока. Если вы не понимаете, почему люди уходят от вашего бренда, трудно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем.Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, чтобы увеличить отток клиентов, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были верными сторонниками.

11. «Насколько вы довольны нашей службой поддержки?»

Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что покупатели останутся верными вашему бренду. Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает бренд, который им нравится, всего лишь после одного плохого обслуживания.

12. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»

Это хороший вопрос, который следует задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательна ваша команда поддержки и не слишком ли важны для них скорость, а не качество. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после обращения в службу поддержки, значит, ваша группа поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно — удовлетворению потребностей клиентов.

13. «Как мы можем быть более полезными?»

Иногда проще быть прямым и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь.Это показывает искренний интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и честно скажут, как вы можете им помочь.

15. «Оправдываем ли мы ваши ожидания?»

Это действительно важный вопрос, потому что клиенты не всегда говорят вам, когда они недовольны вашим обслуживанием. Фактически, только 34% оставят отзыв после плохого обслуживания клиентов.

Источник изображения

Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. Фактически, согласно приведенному выше графику, большинство из них незаметно перейдут к конкурентам, а не сообщат о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить такой отток клиентов, вам нужно проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.

15. «Насколько вы довольны своим опытом?»

В этом вопросе клиента просят подвести итог своему опыту работы с вашим бизнесом.Это дает вам моментальный снимок того, что чувствует покупатель в данный момент и как он воспринимает ваш бренд. Задав этот вопрос на правильном этапе пути к покупке, вы сможете многое рассказать о том, что у вашей компании хорошо получается и где вы можете улучшить.

Ниже мы составили список примеров анкет, которые мы с коллегой получили от компаний.

4 Пример анкеты

1. Вопросы об удовлетворенности клиентов

Я получил эту анкету после ежегодного посещения моего оптометриста.Этот конкретный вопросник нацелен на удовлетворение пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на продуктах, пациенты не так много могут сказать о новых вещах, которые компания могла бы придумать и произвести.

Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно загруженным ежедневным графиком, я не хотел бы вкладывать больше пары минут в анкету компании. Это тоже была анкета, удобная для мобильных устройств. Все вопросы умещались на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Однако предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более глубокую обратную связь.

2. Оценка усилий клиентов (CES) Вопросы

Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно, и в ответ мне прислали этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса о оценке усилий клиентов (CES). Это вопросы в анкетах, которые измеряют легкость обслуживания клиентов, а не только их удовлетворенность общими впечатлениями.

В этом конкретном опросе компании Greyhound измерялась легкость моего опыта с регистрируемым багажом, помогал ли мне сотрудник загружать и выгружать сумку, сколько времени длился процесс погрузки и разгрузки и как этот опыт повлиял на мою поездку в целом. Мне было легко заполнить четкие закрытые вопросы, которые помогут компании Greyhound измерить, сколько усилий нужно приложить их клиентам в поездках на автобусе.

3. Психографические вопросы

Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в весеннем семестре.Поскольку он был ориентирован на студентов, речь не шла об удовлетворении запросов потребителей. Скорее, его цель состояла в том, чтобы улучшить направление и охват Центра духовной жизни

Как студент, я обычно не заполняю анкеты в школе. Emerson College осознал это и начал предлагать учащимся участвовать в розыгрышах, чтобы выиграть призы, если они пройдут определенные опросы. Этот дополнительный соблазн оказался эффективным. Я видел, как заполняю больше опросов, чем обычно, особенно если они такие краткие, как этот.Предложение стимулов в обмен на побуждение клиентов заполнять ваши опросы — отличная тактика. И зачастую приз может быть таким же простым и недорогим, как подарочная карта или небольшой денежный приз.

4. Демографические вопросы

Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани этот вопросник. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы изучать опыт взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на сборе демографической информации. Цель анкеты такого типа — собрать данные о пользователях.

Демографические вопросы требуют от клиентов меньше усилий, чем ответы на вопросы, связанные с клиентским опытом. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в вопросниках компании. Это простой способ для компаний собрать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.

Основываясь на этих примерах, мы включили несколько советов ниже для освоения дизайна вашей следующей анкеты.

Дизайн анкеты

Дизайн анкеты — важная часть процесса создания опроса. Это включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение или действия выборки общественности, на которую будет отвечать опрос. Дизайн анкеты включает разработку, формулировку, организацию и тестирование вопросов.

Длина вопросника

Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать.Вам также следует подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов при заполнении анкеты. Если покупатель спешит, возможно, сейчас не время отображать опрос из 10 вопросов. От того, где они находятся на пути покупателя, будет зависеть, сколько вопросов вы сможете задать.

Хорошее практическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение анкеты из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение вашей формы из 50 вопросов потребуется около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большая просьба к своим занятым клиентам.

Презентация

Это один из наиболее переоцененных аспектов разработки анкеты. Вы можете часами менять цвета и шрифты, но эти детали не сильно влияют на взаимодействие с клиентами. Клиентов больше волнуют вопросы, которые вы им задаете. Пока они могут прочитать вопрос, не тратьте слишком много времени на заботу об эстетике.

Развитие вопроса

Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты.Большинство опросов начинаются с множественного выбора или шкалы оценок, потому что на ответы на эти вопросы уходит меньше времени, и клиентский опыт кажется безболезненным. После того, как эти вопросы убраны, анкета должна заканчиваться краткими или открытыми вопросами. На заполнение этих разделов обычно требуется больше времени, и их более раннее размещение в форме может запугать клиентов.

Далее давайте рассмотрим несколько советов по составлению успешной анкеты.

Как составить анкету

Знайте свои типы вопросов.По возможности делайте это кратко. Выбирайте простой визуальный дизайн. Используйте четкий исследовательский процесс. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком. Убедитесь, что каждый вопрос важен. Задавайте по одному вопросу за раз. Закажите свои вопросы логически. Учитывайте свою целевую аудиторию. Проверьте свою анкету.

Рекомендуемый ресурс: 5 бесплатных шаблонов вопросников

Загрузить сейчас

1. Знайте свои типы вопросов.

Простые «да» или «нет» ничего не решают.Чтобы получить действительно важную обратную связь, вам нужно дать клиентам возможность углубиться в детали. Некоторые вопросы более эффективны в некоторых формах — нет необходимости в стиле открытого ответа на вопрос о том, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бренд другим. Ниже мы составили краткий список некоторых основных типов вопросов.

Чтобы прочитать обо всех типах вопросов и просмотреть примеры, ознакомьтесь с этой публикацией, посвященной вопросам опроса.

1. Множественный выбор

Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответов на выбор.Это популярный вариант анкетного опроса, поскольку его просто заполнять людям, а компаниям анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.

2. Рейтинговая шкала

предлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценивать различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале.Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.

3. Шкала Лайкерта

позволяют оценить, согласен ли респондент с утверждением, а также степень, в которой они согласны или не согласны. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 ответов, причем мнения варьируются от таких пунктов, как «категорически не согласен» до «полностью согласен».

4. Открытый

Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточнение определенного ответа на один из закрытых вопросов выше.Они сопровождаются текстовым полем, в котором респонденты могут свободно писать. Это особенно важно, когда клиентов просят поделиться опытом или рекомендациями.

2. По возможности держите его кратким.

Большинство вопросников не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиента, если эти вопросы можно объединить в 10 твердых вопросов.

Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность, что клиент ее заполнит.Я сам виноват в попытке заполнить анкету компании, просмотрев несколько страниц с вопросами и сразу же закрыв вкладку. Ваши клиенты заняты, и вы должны показать, что цените их время.

Кроме того, более короткий вопросник означает меньший объем данных для сбора и анализа вашей командой. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.

3. Выберите простой визуальный дизайн.

— не время, чтобы продемонстрировать свои навыки графического дизайна. Задавая вопросы, важные для развития вашей компании, лучше не усложнять. Выберите общий и легко читаемый шрифт, например Arial или Helvetica, а также размер текста, по которому смогут ориентироваться клиенты с любым уровнем подготовки.

На мой взгляд, анкета наиболее эффективна, когда все вопросы размещены на одной странице, умещающейся на одном экране. Макет важен; если анкету даже отдаленно сложно заполнить, это отпугнет многих клиентов.Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимаются, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.

И, опять же, нет необходимости превращать вашу анкету в потрясающее произведение искусства. Пока он ясен и лаконичен, он будет привлекательным для клиентов.

4. Используйте четкий исследовательский процесс.

Прежде чем даже начинать планировать вопросы для анкеты, вы должны убедиться, что у вас есть для нее определенное направление. Анкета эффективна только в том случае, если ее вопросы приводят к результатам, которые помогут вам ответить на всеобъемлющий вопрос исследования.В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — это инструмент, который приносит пользу этому процессу.

В процессе исследования вы должны сначала придумать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Не забывайте об этом вопросе на протяжении всего остального процесса.

После того, как возникнет исследовательский вопрос, неплохо было бы иметь гипотезу. Каковы, по вашему мнению, будут результаты вашей анкеты? Его можно структурировать в простом формате «Если… то…».Наличие структуры для вашего эксперимента — потому что, да, ваша анкета — это тип эксперимента — гарантирует, что вы собираете и анализируете только те данные, которые вам действительно нужны, чтобы помочь вам ответить на ваш исследовательский вопрос и продвинуться вперед с вашим опросом. .

5. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком.

Когда вы разрабатываете свои вопросы, важно, чтобы вы хорошо изложили свою точку зрения. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты запутались, потому что это может неправильно повлиять на их ответы.Таким образом, используйте ясный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу более длинных.

Вы можете подвергнуть сомнению надежность ваших данных, если попытаетесь сформулировать два вопроса в одном. Вместо того, чтобы спрашивать: «Каков был ваш опыт покупок у нас, и вы бы порекомендовали нас другим?» просто разделите эти вопросы на два отдельных вопроса. Таким образом, клиенты четко понимают вопрос, который вы задаете, и какой им должен быть ответ.

Кроме того, вы всегда должны придерживаться объективной формулировки вопросов.Вы никогда не захотите так или иначе повлиять на клиентов, потому что это приведет к неверным данным. Вместо того чтобы спрашивать: «Некоторые могут сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ваши отзывы клиентов верны.

6. Убедитесь, что каждый вопрос важен.

При создании анкеты имейте в виду, что время — один из самых ценных товаров для клиентов.Большинство из них не собираются проходить опрос из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они его заполнят, большинство из них будут вялыми ответами утомленных клиентов, которые просто пытаются пройти опрос.

Хотя больше вопросов может показаться большим количеством данных, убедитесь, что каждый вопрос имеет конкретную цель. Каждый из них должен быть нацелен на сбор определенной информации, которая позволит по-новому взглянуть на различные аспекты вашего бизнеса.Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваших клиентов легко вывести из опроса. И, как только клиент потерял интерес, ему трудно снова сосредоточиться.

7. Задавайте по одному вопросу за раз.

Поскольку у каждого вопроса есть цель, каждый должен задаваться по очереди. Это позволяет сосредоточиться на потребителях и побуждает их давать вдумчивый ответ. Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам нужно описать свой опыт или мнение.

Сгруппировав вопросы вместе, вы можете легко подавить клиентов, которые пытаются быстро заполнить ваш опрос. Они могут подумать, что вы задаете им слишком много вопросов, или посчитать вашу анкету сложной задачей, на выполнение которой уйдут часы. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненно, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.

8. Логически упорядочивайте вопросы.

Хорошая анкета похожа на хорошую книгу. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все концы с концами.Этот тип разумного потока удерживает клиентов вовлеченными на протяжении всего опроса.

При создании анкеты начните с самых простых и базовых вопросов. Это ваши демографические вопросы и другие вопросы, направленные на понимание физических характеристик ваших клиентов. Вы можете использовать эту информацию, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и создавать разные образы покупателей.

Затем добавьте вопросы о своих продуктах и ​​услугах. Это те, которые дают представление о типичных препятствиях для клиентов, и где вы можете улучшить предложения своего бизнеса.Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути к покупке. Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и указать на конкретный опыт работы с вашим брендом.

9. Учитывайте свою целевую аудиторию.

Когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории.Ведь участники анкеты — ваши активные покупатели. Ваши вопросы должны быть ориентированы на интересы и опыт, который они имели в вашей компании.

Вы даже можете создать несколько опросов, направленных на разных покупателей. Например, если у вас есть модель ценообразования по подписке, вы можете создать анкету для каждой подписки в своей компании. Таким образом, вы можете задавать вопросы, которые будут персонализированы для ваших клиентов.

10. Проверьте анкету.

Когда ваша анкета будет заполнена, важно ее протестировать. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с предоставления вашим сотрудникам анкеты для тестирования, затем отправьте ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты. Если вы собираете данные, которые ищете, то вам следует разослать анкету всем своим клиентам.

Шаблоны вопросников

Шаблон анкеты для оценки удовлетворенности клиентов

В следующем шаблоне приведены некоторые основные вопросы об удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Какова вероятность, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?

Крайне маловероятно

Скорее маловероятно

нейтральный

Скорее всего

Весьма вероятно

2. Насколько вы остались довольны своим опытом работы с нами?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

3. Оцените следующие позиции по их приоритетности в процессе покупки.

Внимательный персонал

Качество продукции

Цена товара

Удобство покупки

Рядом с магазином

Доступность онлайн

Текущая потребность

Внешний вид товара

4. Для кого вы купили эти продукты?

Собственная

Член семьи

Друг

Коллега

От имени предприятия

Другое

5.Пожалуйста, оцените наших сотрудников так:

Дружественный __ __ __ __ __ Враждебный

Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно

Знающий __ __ __ __ __ Неопытный

Профессиональный __ __ __ __ __ Несоответствующий

6. Вы бы снова купили у нашей компании?

Есть

№

7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов

В следующем шаблоне приведен пример краткой анкеты CES, которую вы можете задать любому из своих клиентов.

1. Насколько легко вы работали с нашей компанией?

Чрезвычайно сложно

Скорее сложно

нейтральный

Скорее легко

Очень просто

2. Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.

Совершенно не согласен

Скорее не согласен

нейтральный

Скорее согласен

Полностью согласен

3.По шкале от 1 до 10 (1 — «очень быстро» и 10 — «очень медленно»), как быстро вы смогли решить свою проблему?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

4. Сколько усилий вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?

Намного больше, чем ожидалось

Несколько больше, чем ожидалось

Как ожидается

Несколько меньше, чем ожидалось

Намного меньше, чем ожидалось

Шаблон демографической анкеты

Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении:

1.Как бы вы описали свой статус занятости?

Работающие полный рабочий день

Работающие неполный рабочий день

Внештатный / контрактный сотрудник

Самозанятые

Безработные

2. Сколько сотрудников работает в вашей компании?

0-20

21-50

51-100

101–1 000

1 001+

3. Как бы вы классифицировали свою роль?

Индивидуальный участник

Менеджер

Директор

VP

Представительский

4.Как бы вы классифицировали свою отрасль?

Технологии / программное обеспечение

Гостиничный и ресторанный бизнес

Услуги

Консультации

Развлечения

Для дальнейшего чтения прочтите этот пост о том, как создать опрос. А чтобы узнать больше о создании опросов с помощью HubSpot, ознакомьтесь с этим руководством по нашим инструментам обратной связи с клиентами.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.

:: Определение, примеры, дизайн и типы

1. Методы исследования
2. Метод анкеты

Анкета: определение, примеры, дизайн и типы

Саул МакЛеод, обновлено 2018

Анкета — это исследование инструмент, состоящий из серии вопросов с целью сбора информации от респондентов.Анкеты можно рассматривать как своего рода письменное интервью. Их можно проводить лично, по телефону, через компьютер или по почте.

Анкеты предоставляют относительно дешевый, быстрый и эффективный способ получения больших объемов информации от большой выборки людей.

Данные могут быть собраны относительно быстро, потому что исследователю не нужно будет присутствовать при заполнении вопросников. Это полезно для больших групп населения, когда интервью нецелесообразно.

Однако проблема с анкетами заключается в том, что респонденты могут лгать из-за социальной желательности. Большинство людей хотят создать позитивный образ самих себя и поэтому могут лгать или искажать правду, чтобы хорошо выглядеть, например, ученики будут преувеличивать продолжительность проверки.

Анкеты могут быть эффективным средством измерения поведения, отношения, предпочтений, мнений и намерений относительно большого числа субъектов, более дешевым и быстрым, чем другие методы.

Часто в анкете используются как открытые, так и закрытые вопросы для сбора данных.Это полезно, поскольку означает, что можно получить как количественные, так и качественные данные.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы структурируют ответ, позволяя только те ответы, которые соответствуют заранее определенным категориям.

Данные, которые можно поместить в категорию, называются номинальными данными. Категория может быть ограничена двумя вариантами, т. Е. Дихотомическими (например, «да» или «нет», «мужской» или «женский»), или включать довольно сложные списки альтернатив, из которых респондент может выбрать (e .г., политомный).

Закрытые вопросы также могут содержать порядковые данные (которые можно ранжировать). Это часто связано с использованием непрерывной шкалы оценок для измерения силы настроений или эмоций.

Например, полностью согласен / согласен / нейтрален / не согласен / категорически не согласен / не могу ответить.

Закрытые вопросы использовались для исследования личности типа А (например, Friedman & Rosenman, 1974), а также для оценки жизненных событий, которые могут вызвать стресс (Holmes & Rahe, 1967) и привязанность (Fraley, Waller, & Brennan, 2000).

• Они могут быть экономичными. Это означает, что они могут предоставлять большие объемы исследовательских данных при относительно небольших затратах. Таким образом, можно получить большой размер выборки, которая должна быть репрезентативной для генеральной совокупности, из которой исследователь может затем сделать обобщение.

• Респондент предоставляет информацию, которую можно легко преобразовать в количественные данные (например, подсчитать количество ответов «да» или «нет»), что позволяет проводить статистический анализ ответов.

• Вопросы стандартизированы. Всем респондентам задаются одни и те же вопросы в одном и том же порядке. Это означает, что анкету можно легко воспроизвести для проверки ее надежности. Таким образом, второй исследователь может использовать анкету для проверки согласованности результатов.

Открытые вопросы

Открытые вопросы

Открытые вопросы позволяют людям выразить то, что они думают, своими словами.Открытые вопросы позволяют респонденту ответить так подробно, как он хочет, своими словами.

Например: «Можете ли вы сказать мне, насколько вы счастливы прямо сейчас?»

Если вы хотите получить более подробные ответы от своих респондентов, лучше подойдут открытые вопросы. Они не дают заранее заданных вариантов ответа и вместо этого позволяют респондентам изложить своими словами именно то, что им нравится.

Открытые вопросы часто используются для сложных вопросов, на которые нельзя ответить в нескольких простых категориях, но которые требуют более подробного обсуждения и обсуждения.

Лоуренс Кольберг поставил своих участников перед моральными дилеммами. Одна из самых известных проблем касается персонажа по имени Хайнц, который сталкивается с выбором между тем, как его жена умирает от рака, или кражей единственного лекарства, которое могло бы ей помочь.

Участников спросили, следует ли Хайнцу украсть препарат или нет, и, что более важно, по их причинам, почему соблюдение или нарушение закона является правильным.

• Сбор данных занимает много времени.Респонденту требуется больше времени, чтобы ответить на открытые вопросы. Это проблема, поскольку может быть получен меньший размер выборки.

• Анализ данных требует много времени. Исследователю требуется больше времени для анализа качественных данных, поскольку он должен читать ответы и пытаться распределить их по категориям с помощью кодирования, что часто бывает субъективным и трудным. Тем не менее, Смит (1992) посвятил целую книгу вопросам тематического анализа содержания, включая 14 различных систем оценки для открытых вопросов.

• Не подходит для менее образованных респондентов, поскольку открытые вопросы требуют превосходных навыков письма и лучшей способности выражать свои чувства устно.

Дизайн анкеты

Дизайн анкеты

Поскольку для некоторых вопросников процент ответов составляет всего 5%, очень важно, чтобы вопросник был хорошо разработан.

При разработке вопросника существует ряд важных факторов.

Цели

Убедитесь, что все задаваемые вопросы соответствуют целям исследования.Однако используйте только одну особенность конструкции, которую вы исследуете для каждого предмета.

Длина

Чем длиннее анкета, тем меньше вероятность ее заполнения. Вопросы должны быть короткими, ясными и по существу; любые ненужные вопросы / пункты следует опустить.

Пилотное исследование

Проведите небольшое практическое исследование, чтобы убедиться, что люди понимают вопросы. Люди также смогут дать подробные и честные отзывы о дизайне анкеты.

Порядок вопросов